Rekordmånga europeiska konsumenter hoppar av finansiella applikationer under onboarding

Signicat, den ledande leverantören av elektroniska identitetstjänster (Trusted Digital Identity™), lanserar idag ny forskning som visar att 68 % av konsumenterna i Europa har hoppat av finansiella applikationer under det senaste året. Forskningsresultaten, som är de sämsta för finansiella tjänsteleverantörer sedan rapporten “Battle to Onboard” lanserades för första gången 2016, visar hur avhoppsfrekvensen stadigt ökat under de senaste fem åren.

Den femte upplagan av Signicats återkommande rapport, The Battle to Onboard: The Growing Power of Consumer Demands, är baserad på en undersökning av över 7600 europeiska konsumenter från Sverige, Belgien, Danmark, Estland, Finland, Frankrike, Litauen, Nederländerna, Norge, Polen. Spanien, Storbritannien, Tyskland och Ukraina. Konsumenterna ombads att berätta om sina erfarenheter och förväntningar på finansiella tjänsters onboarding under det senaste året.

Finansiella tjänsteleverantörer är skyldiga att efterleva regler för kundkännedom (KYC) och penningtvätt (AML) och behöver därför få tillgång till kunders personliga information för kontroll. Alltför ofta är processerna för att hantera identitetskontroll inte anpassade för den digitala världen, och tar inte hänsyn till lokala skillnader, vilket ofta leder till en dålig användarupplevelse.

Viktigaste slutsatser:

• Enkel användning: Nästan en tredjedel (30%) av de tillfrågade uppgav att de tyckte att onboardingprocessen var “komplicerad”.
• Hur snabbt man hoppar av: Den genomsnittliga tiden som en konsument försöker genomföra en onboarding innan man ger upp är 18 minuter och 53 sekunder. Detta är sju minuter kortare än de 26 minuter som man försökte enligt 2020 års rapport.
• Varför hoppar man av: Tiden det tar att ansöka (21%), mängden personlig information som det krävs att man fyller i (21%) och att man har ändrat sig (21%) är de främsta skälen till att man hoppat av applikationen.
• Avsaknad av rätt metod för onboarding: 38% av de tillfrågade uppger att de hoppat av för att de saknat rätt identitetsuppgifter, såsom pass eller digital identitet.

Intressant nog fann forskningen en "förväntningsparadox" när man jämförde marknader. De länder med en enklare och snabbare onboarding – tack vare digitala identitetssystem som BankID – hade inte nödvändigtvis nöjdare konsumenter, som var mindre avhoppsbenägna. Faktum är att konsumenter på "mer mogna" digitala identitetsmarknader var mer krävande, mindre benägna att tolerera en dålig upplevelse och i vissa fall mer benägna att hoppa av en ansökan än konsumenter på "mindre mogna" marknader.

Rapporten visade också:

• 92% av konsumenterna är bekymrade över hur finansiella tjänsteleverantörer använder och tar hand om kunddata, delvis på grund av en bristande förståelse för varför dessa uppgifter behövs.
• Att dra förhastade slutsatser om olika länder kan vara riskabelt – nya identitetsteknologier är inte nödvändigtvis populära i alla länder, även om digitala identitetssystem ligger närmast till hands.
• COVID påverkar fortfarande tillgången till tjänster. 42 % av de tillfrågade tyckte att de inte fick tillgång till viktiga finansiella tjänster eftersom tjänsterna antingen var inte gick att nå eller inte var tillgängliga digitalt – en mycket liten ökning från 2020.

“Ett rekordstort antal konsumenter har hoppat av sina ansökningar till finansiella tjänster under det senaste året, vilket är en väckarklocka för branschen. Lösningen är dock inte enkel. Medan digital identitet gör onboarding snabbare, skapar det samtidigt högre förväntningar hos konsumenterna – och det i sin tur leder till att ännu fler hoppar av en ansökan om dessa inte uppfylls, säger Asger Hattel, VD, Signicat. "Nyckeln till att skapa en bättre onboardingupplevelse är en djupgående kunskap om marknaden, en förståelse för konsumentbeteende och förmågan att erbjuda flera onboardingmetoder."

Rapporten finns tillgänglig här.

# Metod

På uppdrag av Signicat genomfördes undersökningen av Sapio Research och bestod av en enkät som fylldes i av 7 600 vuxna. Dessa har någon gång använt en finansiell produkt under det senaste året i Sverige, Belgien, Danmark, Estland, Finland, Frankrike, Litauen, Nederländerna, Norge, Polen. Spanien, Storbritannien, Tyskland och Ukraina

# Om Signicat

Signicat är ett banbrytande europeiskt digitalt identitetsföretag, med oöverträffad meritlista på världens mest avancerade digitala identitetsmarknad. Dess digitala identitetsplattform tillhandahåller det mest omfattande utbudet av identitetsverifiering och autentisering i världen, alla tillgängliga via en enda integration. Plattformen stöder hela identitetsresan, från första kontakt och onboarding, via inloggning och samtycke, till ingående av långvariga och hållbara affärsavtal. Signicat grundades 2006 och förvärvades av det ledande europeiska riskkapitalbolaget Nordic Capital 2019. Signicat har sitt huvudkontor i Trondheim, Norge.

För mer information om Signicat, besök www.signicat.com.