Von der Interaktion zur Transaktion: Jenseits von Compliance

# Der kleine Schritt von der Interaktion zur Transaktion

Welchen Stellenwert hat die Kundenbindung? In den letzten Jahren haben es viele Start-ups geschafft, sich in der Aufmerksamkeitsökonomie einen Vorsprung zu erarbeiten. Allerdings hatten sie anschließend Probleme, diese Aufmerksamkeit in Gewinne zu verwandeln. Twitter wurde 2006 gegründet und brauchte 13 Jahre, um profitabel zu sein. Da war die Plattform schon sehr lange etabliert

Die Kundenbindung ist wichtig, aber sie reicht allein nicht aus. Aus Interaktionen müssen Transaktionen werden, sodass Kunden Produkte kaufen und profitable Services in Anspruch nehmen.

Dabei ist jeder Schritt von Bedeutung. Das Onboarding ist der erste notwendige Schritt, um die Abbruchraten auf ein Minimum zu reduzieren. Regelmäßige Interaktionen sind notwendig, denn kein Unternehmen möchte, dass die eigene App installiert ist, aber nicht genutzt wird. Eine Studie hat gezeigt, dass einen Monat nach dem Installieren von Apps nur noch knapp 3 % davon regelmäßig verwendet werden.

Diese Hürde muss genommen werden. Wenn das Onboarding abgeschlossen ist und die Kunden regelmäßig interagieren, bedeutet das, dass bei jeder Interaktion die Chance auf eine Aktion besteht. Im Idealfall resultiert daraus eine Transaktion, mit der Gewinne erzielt werden. Doch wenn ein Unternehmen die Kunden nicht von der Interaktion zur Transaktion bewegen kann, war der ganze Aufwand umsonst.

# Fintechs - mehr als nur Interaktionen ...

Ein perfektes Beispiel für diese Notwendigkeit sind Fintechs, die in den letzten Jahren viele Kunden für sich gewinnen konnten. Ihr Erfolgsrezept besteht aus mehreren Zutaten: ein selbstzufriedener Privatbankensektor, gutes Marketing und ein Produkt, das für junge Menschen mit anderen Ansprüchen attraktiv ist.

Doch der wohl größte Faktor ist, dass diese Banken einen innovativen Ansatz für das Onboarding verwenden. Der Prozess ist simpel, kann auf Mobilgeräten durchgeführt werden und integriert digitale ID-Systeme sowie eine Echtheitsprüfung mittels Videosequenz. Das Onboarding ist in der Regel sehr schnell. Das bedeutet, dass neue Kunden nicht lange warten müssen und den Service sehr schnell nutzen können.

Die Interaktionsrate ist ebenfalls hoch. Viele Kunden nutzen ihre Banking-Apps jeden Tag, um ihren Saldo oder ihre letzten Transaktionen zu prüfen. Die harte Arbeit, die diese Banken in ihre Benutzeroberfläche gesteckt haben, hat sich ausgezahlt. Sie gewinnen den Kampf um die Aufmerksamkeit.

Einige dieser Banken gaben aber erst vor Kurzem an, dass sie mittlerweile profitabel arbeiten. Einer der Gründe für die hohen Kosten ist die Kundengewinnung. Es liegt aber auch daran, dass Produkte wie Girokontos, für die sich Kunden häufig registrieren, nicht besonders profitabel sind. Um profitabel zu werden, mussten sie nicht nur neue Produkte wie Darlehen oder Premiumaccounts einführen, sondern auch die Kunden von der Interaktion zur Transaktion bewegen.

Auch die neuen Vorschriften für die starke Kundenauthentifizierung (SCA) beeinflussen das Privatkundengeschäft. Online- und Mobilhändler sehen sich schon seit Jahren mit dem Problem von Warenkorb-Abbrüchen konfrontiert. Die Kunden wählen die Artikel zwar aus, aber entscheiden sich im letzten Moment doch nicht dazu, sie zu kaufen. Trotz einer Interaktion der Kunden kommt es nicht zum Kauf. Eine schlechte SCA-Nutzererfahrung macht dieses Problem nur noch schlimmer.

# In 3 Schritten zur Transaktion

Beim Schritt von der Interaktion zur Transaktion gibt es ein Problem: Es handelt sich nicht um einen einzelnen Schritt. Genau genommen sind es drei Schritte und die müssen nacheinander und in einem Tempo durchgeführt werden, das die Kunden bestimmen.

# Interagieren und Kundenbindung aufbauen

Im ersten Schritt beginnen die Kunden, den Service immer häufiger zu nutzen. Die Kunden kehren zum Service zurück und interagieren mit ihm, aber dem Service wird weder vertraut noch misstraut. Sie verwenden ihn wahrscheinlich für Transaktionen mit geringem Risiko. Je besser der Service ist und je leichter der Zugriff erfolgt, desto eher bleiben sie ihm treu.

# Für Nähe sorgen

Wenn man Passanten auf der Straße fragen würde, ob sie gerne eine „enge“ Beziehung zu ihrem Finanzdienstleister hätten, würden sie wahrscheinlich lachen. Für sie ist das eine reine Geschäftsbeziehung und enge Beziehungen pflegen sie im privaten Bereich. Und trotzdem vertrauen wir den Banken nicht nur unser Geld an, sondern auch wertvolle Informationen. Wir vertrauen darauf, dass unsere Daten nicht verkauft oder für böse Zwecke verwendet werden. Je häufiger die Kunden mit einem Anbieter interagieren, desto enger wird das Verhältnis zu diesem Anbieter und desto häufiger nutzen sie die Services über das Grundlegende hinaus.

Ein gutes Beispiel hierfür ist, dass Fintechs gerne für Fahrkarten im ÖPNV zum Einsatz kommen. In manchen Städten dienen die Fintechs häufig als zweites Girokonto, um im Alltag Tickets per kontaktloser Bezahlung zu kaufen. Das ist für die Banken zwar nicht profitabel, doch so finden sie ihren Weg in den Alltag der Kunden. Mit der Zeit werden die Kunden diesen Komfort auch für ihr Hauptkonto wollen.

# Zeit zum Handeln lassen

Wenn die Kunden so weit sind, werden sie in ihrem Tempo auf die Interaktionen Transaktionen folgen lassen und die profitablen Services der Anbieter in Anspruch nehmen. Kunden, die ein Konto bei einem Fintech eröffnen, brauchen möglicherweise etwas Zeit, bis sie sich dazu entscheiden, ihr Gehalt auf dieses Konto überweisen zu lassen oder bei diesem Anbieter ein Darlehen aufzunehmen. Es ist nicht so, dass sie der Idee völlig abgeneigt sind. Aber es ist eine große Aufgabe, diese Art von Vertrauensverhältnis zu schaffen.