Skip to main content

4 Schritte - Authentifizierung für die Kundengewinnung und -bindung nutzen

Lesen Sie unseren ausführlichen Bericht und lernen Sie die vier Best Practices kennen, mit denen Sie die Authentifizierung nicht nur für Compliance, sondern auch als Werkzeug für die Kundengewinnung und Kundenbindung nutzen können.

Wollen Sie mehr über die vier Best Practices erfahren?

Mit diesen vier Best Practices können Sie die Authentifizierung von einer Compliance-Notwendigkeit in ein Werkzeug für die Kundengewinnung und Kundenbindung verwandeln.

Authentifizierung für die Akquisition, Bindung und Interaktion von Kunden

Die Erfindung des automatischen Fahrstuhls hat die Hotelindustrie fast wortwörtlich auf den Kopf gestellt. Die Otis-Brüder, Eigentümer eines noch heute existierenden Unternehmens für Aufzugsanlagen, hatten vor knapp 100 Jahren eine geniale Idee. Sie überzeugten die Hotelbesitzer, höhere Gebäude mit Fahrstühlen zu bauen und die Luxussuiten ins höchste Stockwerk zu legen – weit weg von den Straßen mit ihrem Lärm und Gestank. Vor dieser Erfindung war es völlig undenkbar, dass die zahlungskräftigsten Kunden mehrere Stockwerke zu Fuß gehen müssen. Jetzt konnten die Hotels viel mehr Stockwerke bauen und die Zimmer je nach Stockwerk teurer anbieten. Im Gegensatz zu früher. Wie sich herausstellte, waren die Fahrstühle mehr als nur ein Transportmittel. Sie veränderten eine ganze Branche. Daraus lernen wir: Unternehmen sollten sich immer überlegen, wann die Implementierung einer neuen Lösung sinnvoll ist. Wird damit nur ein Problem behoben oder kann die Lösung noch viel mehr sein?

Authentifizierung ist notwendig

Unternehmen müssen aufgrund der regulatorischen Vorschriften und zum Schutz ihrer Kunden so schnell wie möglich eine Authentifizierungslösung implementieren. Das Ende der Übergangsfrist für die starke Kundenauthentifizierung (SCA) führte dazu, dass Finanzdienstleister, Zahlungsabwickler und Händler eine Art der Authentifizierung einführen mussten, um das Einkaufen im Internet für Kunden sicherer zu gestalten. Doch dieses Problem haben nicht nur Unternehmen in regulierten Branchen. Jedes Unternehmen, das seine Kundendaten schützen und die Anforderungen der DSGVO erfüllen möchte, benötigt mindestens eine Zwei-Faktor-Authentifizierung. Die größte Sorge dieser Unternehmen ist, dass die Authentifizierung nicht reibungslos funktioniert und so die Kundenbindung beeinträchtigt, was letztendlich zu einer Abwanderung der Kunden führen kann. Was wäre aber, wenn die Authentifizierung keine Hürde darstellt? Wenn sie genutzt werden könnte, um neue Kunden zu gewinnen, die Kundenbindung zu festigen und dadurch die Transaktionen zu erhöhen? Was wäre, wenn die Authentifizierung die Branche genauso umkrempeln könnte wie die Fahrstühle die Hotelbranche?

Die Ökonomie der Aufmerksamkeit

Die Verbraucher haben sich an die unkomplizierte, komfortable und unmittelbare Nutzung von Mobilplattformen gewöhnt. Das Gleiche gilt für Unternehmen, die auf der Suche nach neuen Kunden sind, die Aufmerksamkeit der Kunden gewinnen und sie zum Kauf bewegen möchten. So ist eine „Aufmerksamkeitsökonomie“ entstanden, in der nicht Informationen rar sind, sondern die Aufmerksamkeit ein rares Gut darstellt. Einige Streamingdienste gaben an, dass nicht andere Streamingdienste ihre größten Konkurrenten sind, sondern Videospiele und Schlaf. Die Goldgräberstimmung bei den Apps ist mehr oder weniger vorbei. Und diese Entwicklung war absehbar, denn Verbraucher neigen dazu, bei bestimmten Apps zu bleiben, denen sie vertrauen, anstatt ständig zu wechseln. Das macht es allerdings schwierig für alle, die ihre Kunden über die mobilen Plattformen erreichen möchten. Wie sollen Unternehmen in einer von Aufmerksamkeit und Mobilgeräten abhängigen Wirtschaft Verbraucher erreichen, mit ihnen interagieren und die gewonnene Aufmerksamkeit in Transaktionen verwandeln, wenn ihre Apps nicht auf den Mobilgeräten vorhanden sind?

Compliance als Werkzeug für die Kundenbindung in vier Schritten

Mit diesen vier Best Practices verwandeln Sie die Authentifizierung von einer Compliance-Notwendigkeit in ein Werkzeug für die Kundengewinnung und Kundenbindung. Lesen Sie weiter, um mehr über die einzelnen Schritte zu erfahren!

  • Schritt 1:

    Unterbrechen des Onboardings ermöglichen

  • Schritt 2:

    Kundenbindung durch einfachen Zugriff fördern

  • Step 3:

    Interaktionen in Transaktionen verwandeln

  • Schritt 4:

    Gegenseitiges Vertrauen aufbauen

Schritt 1: Unterbrechen des Onboardings ermöglichen

Potenzielle Kunden in zahlende Kunden zu verwandeln, ist nicht nur schwierig, sondern auch teuer. Ungefähr zwei Drittel der Kunden brechen ihren Antrag für Finanzprodukte ab. Schätzungsweise werden jedes Jahr 5 Mrd. Euro für Verbraucher ausgegeben, die den Antragsprozess letztendlich doch abbrechen. Der Onboarding-Prozess wird den Kunden immer abverlangen, sehr viele Daten anzugeben. Die Verwendung von Mobilgeräten hat das Ganze noch verschlimmert. Selbst das größte Display eines Mobilgeräts macht es nicht leichter, zwischen Apps zu wechseln und Informationen von einer Stelle zu kopieren und sie anderswo einzufügen.

Wenn der erste Schritt eines Registrierungsprozesses die Erstellung eines Authentifizierungsprofils ist, lässt sich das Onboarding unterbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen.

Schritt 2: Kundenbindung durch einfachen Zugriff fördern

Kundenbindung entsteht nur, wenn alles reibungslos funktioniert. Verbraucher interagieren mit einer App, um sich über Neuigkeiten zu informieren, den Lieferstatus zu überprüfen oder nach neuen Produkten und Services zu schauen. Das machen sie aber nur, wenn Sicherheitsfunktionen nicht im Wege stehen. In physischen Geschäften gilt es als gut, wenn ein Kunde durchschnittlich einmal im Monat vorbeikommt. Führende Onlinehändler haben da mehr Erfolg: Sie kommen auf einmal pro Woche. Auf Mobilgeräten lässt sich diese Frequenz für alle Kunden um ein Vielfaches steigern – bis zu einmal täglich.

Die gewohnheitsmäßige Nutzung der mobilen Kanäle, um eine starke Kundenbindung zu erzeugen, gelingt nur mit einer einfachen und sicheren Authentifizierung.

Schritt 3: Interaktionen in Transaktionen verwandeln

Wie beim Onboarding und bei der Kundenbindung ist für die Kundeninteraktion eine Authentifizierung notwendig, die der Transaktion nicht im Wege steht. Wenn sich Verbraucher registrieren und interagieren, doch diese Interaktionen nicht zu Transaktionen (und somit Umsatz) führen, muss berücksichtigt werden, warum das so ist. Dieses Problem lässt sich mit einer optimalen Nutzererfahrung lösen, die nicht durch eine Authentifizierung behindert wird, wenn die Kunden aktiv werden.

Wenn sichergestellt ist, dass das Aktivwerden einfach und intuitiv ist und vor allem nicht durch eine Authentifizierung behindert wird, gibt es keinen Grund, warum Interaktionen nicht zu Transaktionen führen können.

Schritt 4: Gegenseitiges Vertrauen aufbauen

Der Kontext spielt eine wichtige Rolle. Zahlungen mit geringen Beträgen sollten so reibungslos wie möglich ablaufen. Das beste Beispiel hierfür ist das kontaktlose Bezahlen. Wenn Kunden aber genauso einfach größere Beträge von ihrem Rücklagenkonto überweisen können, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie der Transaktion nicht vertrauen und den Vorgang abbrechen.

Etwas Mehraufwand kann also positiv sein – wenn er nur so groß ist, dass er Vertrauen aufbaut und die Interaktion nicht behindert.


Die Zukunft der Authentifizierung

Für uns ist die Authentifizierung mehr ist als nur ein Torwächter. Wir beschäftigen uns damit, wie die Authentifizierung die Interaktionen vorantreiben sowie Kunden und Unternehmen schützen kann.

Die Realität sieht heute so aus, dass selbst wenn sich Unternehmen in Form von mobilen Apps auf den Geräten der Kunden befinden, der Kampf um sie noch nicht gewonnen ist. Installierte Apps bleiben oft ungenutzt, weil sie nicht sonderlich beliebt sind. Um Interaktionen und Transaktionen voranzutreiben, muss die Authentifizierung die Aufgabe eines zuvorkommenden Kundenservices übernehmen und höchstmögliche Sicherheit bieten.

  • Kundenservice

  • Sicherheit