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Kundenbindung durch einfachen Zugang: Jenseits von Compliance

In Schritt 2 unserer vierteiligen Reihe „Jenseits von Compliance“ schauen wir uns genauer an, wie Sie mehr Kunden gewinnen können, indem Sie die Authentifizierung nicht nur für Compliance verwenden, und wie die Kundenbindung durch einfachen Zugriff gestärkt werden kann.

Boost engagement with simple access

Crosskey ist ein ideales Beispiel für die Anforderungen im Bankensektor. Das Unternehmen wurde 2004 gegründet und entstand aus der Abspaltung der IT-Abteilung von Ålandsbanken, einem skandinavischen Kreditinstitut mit einer über hundertjährigen Geschichte. Seitdem hat sich das Privatkundengeschäft im Finanzwesen komplett gewandelt. Crosskey zählte zu den Vorreitern dieses Umbruchs und unterstützte Banken und Finanzdienstleister dabei, die notwendigen technischen Möglichkeiten zu implementieren, um weiter wettbewerbsfähig bleiben zu können.

Encap arbeitet seit fünf Jahren mit Crosskey zusammen und stellt eine spezielle Authentifizierungsmethode für die Kundenlösung von Crosskey bereit. Wir haben Fraenk Andersson gefragt, welche Schlüsselrolle die Authentifizierung seiner Meinung nach einnimmt, wenn es darum geht, Kunden dazu zu bewegen, zu einem Antrag zurückzukehren – und wie wichtig diese Motivation zur Interaktion für das Unternehmenswachstum ist.

Der amerikanische Intellektuelle Ralph Waldo Emerson soll im späten 19. Jhd. gesagt haben, dass dir die Welt die Tür einrennen wird, wenn du eine bessere Mausefalle baust als andere. Auch wenn er das wahrscheinlich so nie gesagt hat, wird dieses Zitat noch heute oft verwendet. Erfinde und entwickle etwas, das besser ist als alles andere, und die Verbraucher werden es haben wollen.

"Baue eine bessere Mausefalle, und die Welt wird sich einen Weg zu deiner Tür bahnen".

Ralph Waldo Emerson

Nur stimmt das heute nicht mehr – wenn es denn jemals gestimmt hat. Ein innovatives Produkt reicht heute nicht mehr aus, um erfolgreich zu sein.

In der Wirtschaft von heute herrscht ein Kampf um die Aufmerksamkeit. Im Privatkundengeschäft haben Unternehmen keine Kosten und Mühen gescheut, um die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen. Diese Aufmerksamkeit teilt sich auf verschiedene Kanäle auf.

Mehr Aufmerksamkeit führt zu häufigeren Interaktionen und zum Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen. So steigen auch die Chancen für Umsatzsteigerungen. Diese Aufmerksamkeit kann auf positive oder negative Weise erzeugt werden. Eine negative Variante sehen wir bei den Freemium-Spielen, die Nutzer dazu drängen, jeden Tag zurückzukehren, um eine Belohnung zu erhalten. Dabei handelt es sich allerdings um eine kurzsichtige Strategie, mit der mit einer kleinen Zielgruppe schnell Profit gemacht werden soll.

Wir empfehlen daher eine positive und langfristige Kundenbeziehung. Allerdings ist das nicht so einfach, wenn alle anderen das Gleiche vorhaben.

Das Internet und insbesondere die mobilen Plattformen haben es den Kunden noch leichter gemacht, mit Unternehmen zu interagieren. In der Onlinewelt ist der nächste Shop oder die nächste Bankfiliale nur ein paar Klicks entfernt. Auf Mobilgeräten lassen sich jederzeit und überall Käufe tätigen. Die gekauften Dienstleistungen oder Waren können digital bereitgestellt oder per Post versendet werden.

Das Smartphone ist unser Lieblingsgerät. Wir haben es immer zur Hand und wir nutzen es für alles Mögliche. Studien haben ergeben, dass wir über hundert Mal pro Tag auf unsere Geräte schauen. Um die Kunden zur Interaktion zu motivieren, ist es wichtig, dass die App eines Unternehmens auf dem Kundengerät installiert und die regelmäßige Nutzung der App sichergestellt ist.

Unternehmen, deren Apps sich nicht auf dem Smartphone der Kunden befinden, sind aus den Augen und damit aus dem Sinn. Sie könnten damit sogar völlig ins Hintertreffen geraten.

Die Funktionen der App sind nur ein Teil der Lösung

Verbraucher interagieren mit einer App aus verschiedenen Gründen. Sie schauen nach neuen Infos zu ihrer Bestellung, prüfen den Lieferstatus oder suchen nach neuen Produkten oder Services.

Gute Apps bieten mehr als das. Sie unterstützen Kunden beim Kontaktieren des Kundenservices, verifizieren sie automatisch beim Servicepersonal oder dienen als mobile Kundenkarten in Geschäften. Doch diese Funktionen (Stichwort: bessere Mausefalle) reichen nicht aus. Die Interaktion muss einfach und komfortabel sein, damit sie regelmäßig stattfindet. Und hier kommt die Authentifizierung ins Spiel.

Mobile Apps, die über die bestmögliche Authentifizierung verfügen, erleichtern den Kunden nicht nur den Zugriff, sondern ermöglichen auch eine sichere Kommunikation. Mit der richtigen Umsetzung kann eine gute Authentifizierung eine Vertrauensbasis zwischen Kunden und Unternehmen schaffen. So können sich alle Beteiligten sicher sein, dass sie mit der richtigen Person kommunizieren und Transaktionen durchführen – völlig reibungslos. Auf diese Weise kann eine enge Kundenbeziehung und gegenseitiges Vertrauen aufgebaut werden.

Eine falsch implementierte Authentifizierung kann allerdings dazu führen, dass die Interaktion zwischen den Kunden und dem Unternehmen nicht mehr reibungslos funktioniert. Dadurch könnten Kunden weniger interagieren und dazu verleitet werden, zu einem Mitbewerber mit einer besseren Lösung zu wechseln.

Hohe Interaktionsraten verbessern die Kundenbeziehung

Durch hohe Interaktionsraten können Kundenbeziehungen aufgebaut und Umsatzsteigerungen generiert werden. Oder anders gesagt: Wer zu einem Unternehmen zurückkehrt, kauft auch mehr. Doch was genau meinen wir mit hoher Interaktionsrate? Wie hoch ist hoch?

In physischen Geschäften und Filialen galt ein monatlicher Kundenkontakt im Durchschnitt als gut. Führende Onlinehändler haben da mehr Erfolg: Sie kommen auf einmal pro Woche. Auf Mobilgeräten lässt sich diese Frequenz für alle Kunden um ein Vielfaches steigern – bis zu einmal täglich. Einige Banken haben etwas Interessantes festgestellt. Als sie das Abrufen des Saldos erleichtert haben, kehrten die Kunden jeden Tag zurück, um ihre Finanzen im Auge zu behalten.

Und durch die gewohnheitsmäßige Nutzung des mobilen Kanals bleibt der Service im Gedächtnis. Eine gute Authentifizierung ist hierfür essenziell.

Das veränderte Verhalten bei der Interaktionsrate lässt sich gut am Beispiel der skandinavischen Banken beobachten. Als Vorreiter der Digitalisierung begannen sie schon vor Jahrzehnten damit, ihre physischen Filialen zu reduzieren. Parallel dazu überzeugten sie ihre Kunden von den Vorteilen des Onlinebankings und später dann des mobilen Bankings. Um diese Transformation zu ermöglichen, mussten die skandinavischen Banken eine sogenannte Bank-ID entwickeln und ihren Kunden bereitstellen. Dabei handelt es sich um eine verifizierte digitale Identität, die mit einer mobilen Banking-App samt Authentifizierung ausgegeben wird.

Der Erfolg dieses Systems hat dazu geführt, dass die Lösung bei allen möglichen Anbietern zum Einsatz kommt – von sicheren E-Mail-Diensten über Leasingvereinbarungen bis hin zu Sonnenstudios. Mittlerweile ist es in den skandinavischen Ländern ein essenzieller Bestandteil des nationalen Ökosystems für digitale Identitäten.

Im Laufe der Zeit hat sich die Interaktionsrate der Bankkunden enorm gesteigert: von monatlichen Filialbesuchen über wöchentliche Onlinebanking-Sitzungen hin zu täglichen Interaktionen über die mobile Banking-App. Man stelle sich vor, man hätte Bankmanagern vor ein paar Jahren gesagt, dass die Kunden täglich oder sogar noch öfter mit der Bank interagieren müssten, damit sie wettbewerbsfähig bleibt. Das wäre völlig undenkbar gewesen.

Heute erkennen die führenden B2C-Unternehmen die Vorteile dieses Trends und bewegen sich in dieselbe Richtung. Sie berücksichtigen bei der Entwicklung ihrer Kundenprogramme die Authentifizierung. Wenn die Authentifizierung als Startpunkt für die Kundeninteraktion verwendet wird und mobile Apps für das tägliche Geschäft und die Absicherung von Transaktionen in allen Kanälen zum Einsatz kommen, kann jedes Unternehmen langfristige und produktive Kundenbeziehungen aufbauen.