Rekordmange europeiske forbrukere avbryter innrullering til finansielle institusjoner

Signicat, den ledende leverandøren av elektroniske identitetstjenester (Trusted Digital Identity™), lanserte i dag en ny undersøkelse som viser at 68 % av forbrukerne i Europa har avbrutt finansielle søknader det siste året. Forskningen viser at andelen avbrutte søknader har økt jevnt de siste årene siden rapporten ble lansert første gang i 2016.

Den femte utgaven av Signicats rapport, The Battle to Onboard: The Growing Power of Consumer Demands, er basert på en undersøkelse av over 7600 forbrukere over hele Europa, inkludert Danmark, Belgia, Finland, Frankrike, Tyskland, Litauen, Nederland, Norge, Polen, Spania, Sverige, Storbritannia, Estland og Ukraina. Forbrukerne ble bedt om å rapportere sine erfaringer og forventninger til innrullering til finansielle tjenester det siste året.

Finansielle tjenesteleverandører må overholde Know Your Customer (KYC)-reglene og Anti Money Laundering (AML)-reglene (Hvitvaskingsdirektivet), som krever at man må ha tilgang til og sjekke en forbrukers personopplysninger, samt å gjøre nødvendige bakgrunnssjekker. Identitetsverifisering prosessen er dessverre i mange tilfeller ikke laget for digital bruk eller tar ikke til hensyn de lokale markedsnyanser og skaper derfor en dårlig brukeropplevelse.

Viktige resultater:

• • Komplisert: Nesten en tredjedel (30 %) av forbrukere sa at de syntes søknadsprosessen for finansielle tjenester var "komplisert"
  • Tidkrevende: En forbruker vanligvis ville forlate en søknad hvis denne tok lengre enn 18 minutter og 53 sekunder. Dette er syv minutter raskere enn de 26 minuttene det i gjennomsnitt ble oppgitt i 2020
  • Grunner til å avbryte: Tidsforbruk for søknadsprosessen (21 %), mengden personopplysninger som kreves (21 %) og det at de ombestemte seg (21 %) er hovedårsakene til at søknader blir avbrutt
  • Viktigheten av innrullering-metoder: 38 % av forbrukere rapporterer at de har avbrutt en søknad om et finansielt produkt fordi de ikke hadde riktig identitetsinformasjon, for eksempel pass eller digital identitet

Interessant nok fant forskningen et "forventningsparadoks" når man sammenligner markeder. De landene med en enklere og raskere opplevelse av innrullering – takket være elektronisk ID slik som BankID – hadde ikke nødvendigvis mer fornøyde forbrukere, da disse landene også har en høy andel av avbrutte søknader. Faktisk så var forbrukere i "mer modne" digitale identitetsmarkeder mer krevende, mindre sannsynlighet for å tolerere en dårlig brukeropplevelse og i noen tilfeller mer sannsynlig til å avbryte en søknad enn i "mindre modne" markeder.

Rapporten viste også:

• • 92 % av forbrukerne er bekymret for hvordan finansielle tjenesteleverandører bruker og håndterer dataene deres, delvis på grunn av manglende forståelse for hvorfor disse opplysningene er nødvendig
  • Å trekke forhastede konklusjoner om ulike land er risikabelt — nye identitetsteknologier er ikke universelt populære i alle land, selv om digitale identitetsordninger er nærmest dette idealet
  • COVID påvirker tilgangen til tjenester. 42 % av forbrukere i undersøkelsen rapporterte at de hadde hatt problemer med å få tilgang til viktige finansielle tjenester fordi de enten var utilgjengelige eller utilgjengelige digitalt – en liten økning fra 2020

"En ny rekord i antall forbrukere har som avbrutt søknader om finansielle tjenester det siste året, bør være en wake up call til bransjen. Løsningen er imidlertid ikke enkel. Mens elektronisk ID gjør innrullering raskere og en bedre brukeropplevelse, fører den også til høyere forventninger fra forbrukere, samt økt misnøye hvis disse ikke oppfylles» sier Asger Hattel, administrerende direktør, Signicat. "Nøkkelen til å skape en bedre prosess for innrullering er en inngående kunnskap om markedet, en forståelse av forbrukeratferd og evnen til å tilby flere innrulleringsmetoder."

Metode

Sapio Research gjennomførte undersøkelsen på vegne av Signicat og metoden besto av et spørreskjema utfylt av 7600 voksne. Disse har på et tidspunkt brukt et finansiell produkt det siste året i Danmark, Sverige, Belgia, Estland, Finland, Frankrike, Litauen, Nederland, Norge, Polen. Spania, Storbritannia, Tyskland og Ukraina.