Waarom haken consumenten af tijdens de aanvraag van financiële producten?

Ons leven speelt zich steeds meer online af. Consumenten verwachten een soepele klantervaring, zowel in de fysieke als in de digitale wereld.

# Identiteitscontrole – de basis van onboarding

Het aantonen van onze identiteit was voorheen een betrekkelijk eenvoudig proces. De meeste mensen kunnen een fysiek identiteitsbewijs overleggen als dat nodig is. Bij de paspoortcontrole laten we ons paspoort of identiteitskaart zien. En als we een auto huren, tonen we ons rijbewijs.

De digitalisering heeft de manier waarop we onze identiteit bewijzen fundamenteel veranderd. De meeste mensen moeten zich regelmatig online authenticeren. Maar de fysieke documenten waarop we in het dagelijks leven vertrouwen, komen in de digitale wereld nauwelijks van pas.

Het digitaal aantonen van iemands identiteit, bijvoorbeeld bij het openen van een bankrekening, is vaak een moeizaam en inefficiënt proces dat via verschillende digitale kanalen en dienstverleners verloopt. Deze complexiteit neemt verder toe als de identiteit over de grens moet worden geverifieerd. Uit marktonderzoek van Signicat blijkt dat het identificatieproces in een aantal landen zeer verouderd is. Daardoor worden klanten gedwongen om hun identiteit offline aan te tonen.

# Waarom haken mensen af tijdens de aanvraag van financiële diensten?

Digitale onboarding is een balansoefening tussen Customer Due Diligence, kosten en de gebruikerservaring. Toen Signicat in 2016 de eerste editie van het Battle to Onboard-onderzoek publiceerde, waren banken verwikkeld in een steeds fellere strijd om de klant. Dat is sindsdien niet veranderd. Het afhaakpercentage is in de tussentijd zelfs toegenomen.

Maar waarom is dit percentage de afgelopen zes jaar toegenomen? Waarom breken consumenten nog steeds aanvragen voor financiële diensten af, terwijl we juist zouden verwachten dat er tussen 2016 en 2022 vooruitgang is geboekt?

Dit zijn de belangrijkste redenen:

• Aanvraagprocessen kosten te veel tijd.
• Er moet te veel persoonlijke informatie worden ingevuld.
• Volledig digitale opties ontbreken en de klant moet in plaats daarvan naar een fysieke vestiging.

Consumenten verwachten volledig digitale onboarding, wanneer ze maar willen. Vaak begrijpen ze niet waarom het voor het openen van een bankrekening nodig is om persoonlijke gegevens in te vullen, en waarvoor die informatie wordt gebruikt. Deze processen duren veel te lang voor de moderne consument: toegang krijgen tot dienstverlening moet net zo snel en eenvoudig zijn als inloggen bij sociale media.

# Wat kost dit bedrijven?

Om inzicht te krijgen in de financiële consequenties van zo’n hoog afhaakpercentage liet Signicat vorig jaar een onderzoek uitvoeren door P.A.ID Strategies. Hun model was gebaseerd op primaire data van Europese banken en het Battle to Onboard 2020-onderzoek van Signicat. Volgens het onderzoeksbureau worden naar schatting jaarlijks 120 miljoen nieuwe bankrekeningen geopend in Europa.

Het onderzoek van Signicat toonde aan dat 63 procent van de mensen een aanvraag heeft afgebroken. Rekening houdend met de kosten voor het aantrekken van nieuwe klanten (inclusief advertenties, sponsoring en promotie, personeelskosten en klantenservice) kwam P.A.ID Strategies uit op een conservatieve schatting van minstens 5,7 miljard euro die elk jaar verloren gaat door afgebroken aanvraagprocessen voor financiële diensten. Sinds dit onderzoek is het afhaakpercentage toegenomen naar 68 procent (2022).

# Waarom moeten processen voldoen aan antiwitwasregelgeving (AML/Wwft) en Know Your Customer (KYC)?

Het verplicht verifiëren van de identiteit van consumenten is een van de meest uitdagende en tijdrovende compliance-processen voor financiële instellingen. Toch moet u zeker weten dat uw klanten daadwerkelijk zijn wie ze claimen te zijn. U moet hun identiteit verifiëren, bepalen welke risico’s er verbonden zijn aan de zakelijke relatie en er zeker van zijn dat zij geen geld witwassen.

Uit recente voorbeelden in Europa blijkt dat het zeer vervelende gevolgen kan hebben als u niet de juiste controles uitvoert rondom AML/Wwft en KYC en uw rapportageplicht niet nakomt, zowel in boetes als reputatieschade. Bovendien jagen de autoriteiten voortdurend op partijen die de regels overtreden.

# Hoe waarborg ik compliance met AML/Wwft en KYC zonder potentiële klanten af te schrikken?

Het is essentieel dat u zorgt voor AML-gedreven KYC-processen, maar dit mag de onboarding van klanten niet te veel verstoren. Kies daarom voor Signicat. Wij nemen u de tijdrovende AML- en KYC-controles volledig uit handen. Met onze oplossing voldoet u aan wet- en regelgeving zonder dat dit ten koste gaat van de gebruikerservaring.

Wij maken gebruik van betrouwbare nationale en internationale databronnen en regelen de contacten en contracten met leveranciers. De integratie verloopt eenvoudig via één koppelvlak. Naast alle tools voor de identificatie van klanten bieden wij u de relevante KYC-informatie om te kunnen voldoen aan antiwitwasregelgeving (AML/Wwft). Denk hierbij aan de adrescontrole, sanctielijsten of lijsten met Politiek Prominente Personen (PEP).

Onze oplossing maakt gebruik van Signicat’s Digital Identity Platform, ‘s werelds grootste ecosysteem aan identiteitsverificatiemethoden, betrouwbare databronnen en veilige elektronische ondertekening voor een papierloos KYC-proces. Dit platform biedt alles wat u nodig heeft voor een effectieve digitale onboarding van consumenten of zakelijke klanten.