Battle to Onboard 2020: de impact van COVID-19 en meer

Consument eist snelle digitale onboarding

Het zijn onzekere tijden. Consumenten krijgen zowel privé als zakelijk te maken met grote veranderingen. Ze eisen dat online dienstverlening snel, eenvoudig en betrouwbaar is. Providers moeten hieraan voldoen om succesvol te zijn.

In dit rapport vindt u de resultaten van een enquête onder 4000 consumenten in Nederland, België, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Zweden, Finland en Noorwegen.

Section---A-year-of-change Section---Onboarding-is-a

Overview

Een jaar van verandering

Dit jaar werden we allemaal geconfronteerd met grote veranderingen in het dagelijks leven. Veel mensen moesten hun financiële zaken voor het eerst volledig op afstand regelen. Digitale dienstverlening werd opeens veel belangrijker, omdat callcenters de vraag niet aankonden en winkels gesloten waren.

Dienstverleners hadden het moeilijk

Financiële dienstverleners bleken tekort te schieten. Hun producten en diensten sluiten steeds minder goed aan op wat klanten nodig hebben. Vóór de pandemie konden ze al niet aan de verwachtingen van gebruikers voldoen en de digitalisering van het klantcontact verergerde de situatie. Ook liepen de emoties soms hoog op door de economische situatie.

Onboarding is een probleemgebied

Het gaat vooral mis op het gebied van onboarding. Als klanten geen nieuwe rekeningen kunnen of willen openen, hebben dienstverleners nóg meer moeite om zich staande te houden in economisch zware tijden. De pandemie maakt de problemen extra zichtbaar, maar is zeker niet de enige factor. Ook andere problemen die al veel langer spelen, kunnen ervoor zorgen dat potentiële klanten afhaken tijdens de onboardingprocedure.

Generatie Z verwacht een soepele, snellere digitale ervaring

Jongere generaties zijn opgegroeid in een wereld waarin allerlei diensten direct en 24/7 beschikbaar zijn. Sommigen verwachten dat het openen van een bankrekening net zo eenvoudig is als het aanmaken van een account op social media. Als het proces langer duurt en ze meer persoonsgegevens en documenten moeten verstrekken, haken ze af.

Meer accounts betekent minder betrokkenheid

Consumenten hebben nog nooit zoveel financiële accounts gehad, omdat er steeds meer dienstverleners bijkomen. Als de klantervaring te wensen overlaat, gaan ze naar de concurrent. Soms heeft iemand een account eigenlijk niet echt nodig. Een complexe aanvraag kan dan een reden zijn om geen account aan te maken.

Statistieken

63% van de consumenten brak in 2020 de aanvraag voor een digitale bankrekening voortijdig af - meer dan ooit

706050403020100 2016 2018 2019 2020 40% 53% 38% 63%

68%

Yes

32%

Refuse to start

36%

of Gen Z lost

60%

Value international

17%

No

17%

No

24%

Abandon

17%

No

15%

Don't know

15%

Don't know

22%

Want less detail

15%

Don't know

24%

Change mind

68% van de consumenten verwacht 100% digitale onboarding als gevolg van COVID-19

Door de pandemie wordt digitale dienstverlening steeds meer de norm. Net als bij de transitie naar thuiswerken en andere digitale transformaties zien we een verschuiving van ‘waarom?’ naar ‘waarom niet?’

32% van de consumenten weigert een aanvraag in te dienen als ze daarvoor met hun identiteitsbewijs naar een filiaal moeten komen

Consumenten nemen geen genoegen meer met een slechte klantervaring. Het registreren en binnenhalen van een klant moet zo soepel mogelijk verlopen, anders belemmert dit de groeimogelijkheden van dienstverleners.

36% van generatie Z vindt dat de onboarding langer duurt dan verwacht, en daardoor lopen financiële dienstverleners klanten mis

Bijna een kwart van generatie Z ziet af van de aanvraag omdat het proces zo tijdrovend is. Dit percentage is het hoogst van alle leeftijdscategorieën. Ook grote hoeveelheden vereisten werken afschrikwekkend. (22%) Maar, het meest waarschijnlijk is dat ze simpelweg van gedachten veranderen. (24%)

60% zou het prettig vinden als hun digitale identiteit internationaal toegang biedt tot diensten

Ook los van COVID-19 worden veilige internationale eID’s steeds belangrijker. Ze vormen het fundament onder de wereldwijde economie, smart city’s en digitale dienstverlening.

Van identiteitsverificatie voor het openen van een rekening tot authenticatie van gebruikers voor toegang tot dienstverlening: een echte digitale ervaring is nu cruciaal voor de bedrijfscontinuïteit van zowel financiële dienstverleners als hun klanten.

Onboarding in Europa

De identiteitsmarkt in Europa wordt volwassen, maar dat gebeurt in elk land in een ander tempo.

Met verschillende oplossingen voor identiteitsverificatie stellen we bedrijven in staat om nieuwe markten in het buitenland te betreden.

Toggle hotspots:

Status eID en eIDV

Oplossing van Signicat

Click hotspots for detail

Noorwegen

BankID wordt uitgegeven door banken en is in de praktijk de enige relevante eID die grootschalig wordt gebruikt. Meer dan 90% van de volwassen bevolking beschikt over een BankID. Wie een BankID wil aanvragen, moet langskomen en een identiteitsdocument overleggen, zoals een paspoort of nationale identiteitskaart. Op basis van een BankID kan een gebruiker ook toegang krijgen tot BankID voor mobiel. Dit is een alternatieve eID waarbij de SIM-kaart van de mobiele telefoon als beveiliging wordt gebruikt. Meer dan 50% van de volwassen bevolking beschikt over een BankID voor mobiel. BankID en BankID voor mobiel worden voor tal van diensten gebruikt, ook voor overheidsdiensten. Zowel Noorwegen als Zweden kennen een BankID maar hoewel de naam gelijk is gaat het om volledig afzonderlijke oplossingen.

Zweden

BankID wordt uitgegeven door banken en is in de praktijk de enige relevante eID die grootschalig wordt gebruikt, hoewel Freja eID een alternatieve oplossing is. Meer dan 90% van de volwassen bevolking beschikt over een BankID. BankID wordt voor tal van diensten gebruikt, ook voor overheidsdiensten. Wie een BankID of Freja eID wil aanvragen, moet langskomen en een paspoort of nationale identiteitskaart overleggen. Zowel Noorwegen als Zweden kennen een BankID maar hoewel de naam gelijk is gaat het om volledig afzonderlijke diensten.

Finland

In Finland is het eID-programma bij wet geregeld onder het zogenaamde FTN (Finnish Trust Network). De eID's van 10 verschillende banken en de eID Mobiilivarmenne die gezamenlijk door de 3 grote telecombedrijven worden verstrekt, zijn allemaal goedgekeurd voor FTN. Een consument kan meerdere eID's hebben die door verschillende providers zijn uitgegeven. Wie een eID binnen FTN wil aanvragen, moet langskomen en zijn identiteit verifiëren met een paspoort of een bestaande eID binnen het Finnish Trust Network. Iedere uitgever van eID's hanteert een eigen verificatiemethode. Dit kan een app, een codeapparaat of een codekaart zijn. Bij de meeste serviceproviders is aanmelding met alle eID's van FTN mogelijk, zodat daarmee het grootste deel van de bevolking wordt bereikt. Door gebruik te maken van een FTN-tussenpersoon met een licentie kunnen serviceproviders hun klanten via één enkele integratie toegang geven tot alle beschikbare eID's. Het Finse bureau voor digitalisering en bevolkingsgegevens geeft een eigen eID uit, FINeID, op basis van een certificaatkaart. Certificaatkaarten worden niet op grote schaal door consumenten gebruikt. Ze worden vooral gebruikt door liefdadigheids- en zorginstellingen. Meer dan 90% van de volwassen bevolking beschikt over ten minste één door de FTN goedgekeurde eID.

Denemarken

NemID, een samenwerking tussen banken en de overheid, is in de praktijk de enige eID op de Deense markt. NemID wordt vervangen door een nieuwe oplossing, MitID, ook een samenwerking tussen banken en de overheid. MitID wordt in mei 2021 geïntroduceerd met een transitieperiode tot eind 2021 wanneer NemID buiten gebruik wordt gesteld. Meer dan 90% van de volwassen bevolking beschikt over een NemID, en er wordt verwacht dat MitID ten minste hetzelfde aantal gebruikers zal krijgen.

Nederland

De eID voor Nederlandse burgers, DigiD, kan alleen worden gebruikt voor overheidsdiensten. DigiD is gebaseerd op het burgerservicenummer en wordt op afstand uitgegeven (online en met een bevestiging per post). Deze methode kan wordt versterkt door eenmalige koppeling aan een paspoort of identiteitskaart. In Nederland is ook eHerkenning beschikbaar. Dit is een door de overheid erkende en door eIDAS genotificeerde eID waarmee ondernemers zich kunnen verifiëren. eHerkenning is gebaseerd op identificatie van personen die bevoegd zijn om namens een organisatie te handelen (aanmelden/registreren). eHerkenning biedt uiteenlopende autorisatieniveaus: laag, gemiddeld en hoog. De toepassing wordt in 2021 uitgebreid naar identificatie en verificatie van particulieren. Voor andere eID's moet er eerst nieuwe wetgeving worden aangenomen, zodat openbaar gebruik ervan door de Nederlandse overheid kan worden toegestaan. Deze eID's zijn momenteel beschikbaar voor gebruik in de particuliere sector. Hiervan heeft iDIN, de Nederlandse versie van BankID, de grootste marktpenetratie: iedereen met toegang tot online bankieren kan er gebruik van maken. De identiteitsverificatie van iDIN is gebaseerd op de Ken-Uw-Klant-procedures van de deelnemende banken. Ook het vermelden waard is Cleverbase, die eID's met een hoge mate van zekerheid aanbiedt. Last but not least worden er in Nederland diverse gedecentraliseerde oplossingen ontwikkeld op basis van "referentiegegevens aan de hand van kenmerken". Hiervan is IRMA de meest volwassen oplossing. Met IRMA kunnen gebruikers hun persoonsgegevens ophalen via diverse methoden (waaronder DigiD en iDIN) en deze gevalideerde referentiegegevens met serviceproviders delen.

Duitsland

nPA wordt beschikbaar gesteld door de overheid, andere eID-methoden worden beschikbaar gesteld door organisaties in de particuliere sector (yes, Verimi, VidoeIDent). Naast eID's zijn er andere veelgebruikte identificatiemethoden voor uiteenlopende regelgevingsniveaus.

België

De Belgische eID is de officiële eID van de overheid waarbij gebruik wordt gemaakt van de identiteitskaart van Belgische burgers. De gegevens van de identiteitskaart kunt via een smartcardlezer worden vastgelegd. Naast de Belgische eID kunnen Belgische burgers ook onboarden bij de Belgische mobiele ID (itsme). Hierbij wordt uitsluitend gebruikgemaakt van een mobiele app en zijn geen smartcardlezers meer nodig, wat veel makkelijker is voor de gebruiker.

Verenigd Koninkrijk

Op dit moment is er geen eID beschikbaar in het Verenigd Koninkrijk. Identiteitsverificatie is mogelijk met een eIDV, in combinatie met NFC waarbij het paspoort wordt gelezen voor betere beveiliging.

Noorwegen

Signicat biedt volledig digitale onboarding op basis van eID's of eIDV's, validatie van identiteitsinformatie en geautomatiseerde AML-controles, evenals elektronische ondertekening voor een gestroomlijnde workflow.

Zweden

Signicat biedt volledig digitale onboarding op basis van eID's of eIDV's, validatie van identiteitsinformatie en geautomatiseerde AML-controles, evenals elektronische ondertekening voor een gestroomlijnde workflow.

Finland

Signicat biedt volledig digitale onboarding op basis van eID's of eIDV's, validatie van identiteitsinformatie en geautomatiseerde AML-controles, evenals elektronische ondertekening voor een gestroomlijnde workflow.

Denemarken

Signicat kan in Denemarken een oplossing voor digitale onboarding bieden op basis van eID en elektronische verificatie van identiteitsdocumenten. De huidige NemID, de eID die in Denemarken wordt gebruikt, is op zichzelf niet goedgekeurd voor Ken-Uw-Klant-methoden voor financiële diensten. Gebruik van NemID moet worden aangevuld met extra documenten, zoals een fotokopie van het paspoort. Dit verandert naar verwachting wanneer NemID vanaf mei 2021 wordt vervangen door de nieuwe MitID-oplossing.

Nederland

Signicat biedt volledig digitale onboarding op basis van eID's, validatie van identiteitsinformatie en geautomatiseerde AML-controles, evenals elektronische ondertekening voor een gestroomlijnde workflow.

Duitsland

Signicat biedt volledig digitale onboarding (AML-compliant afhankelijk van EID) met toegang tot nPA, Verimi of yes en video IDent. Indien vereist is ook validatie van gegevens (adresgegevens, kredietwaardigheid, enzovoort) mogelijk.

België

Signicat biedt meerdere methoden voor identiteitsverificatie in België aan, van eID's tot verificatie van identiiteitsdocumenten. De Belgische eID-methoden kunnen ook worden gebruikt in de ondertekeningsoplossing van Signicat, waarmee AES- of QES-handtekeningen worden gemaakt, zowel via het Sign Portal als via de Sign API.

Verenigd Koninkrijk

Signicat biedt identiteitsverificatie waarbij gebruik wordt gemaakt van selfies en gescande identiteitsdocumenten, evenals elektronische ondertekening voor contracten, overeenkomsten en toestemming tijdens onboarding.

Onboarding Playbook voor Europa

Download deze essentiële gids met informatie per land

  • Krijg inzicht in de trends en ontwikkelingen op het gebied van onboarding in Europa
    Ontdek hoe digitale onboarding in elk land anders is
  • Bekijk welke ID-methoden in elk land worden toegepast en wie daarop toezicht houdt
  • Ontdek op welke ID-methoden Signicat aansluit in elk land

Key insights

Battle to Onboard 2020: de impact van COVID-19 en meer

Een greep uit de overige bevindingen uit het rapport

1009080706050403020100 Norway Belgium Application abandonment rate (%) 1009080706050403020100 Norway Belgium Application abandonment rate (%) 50403020100 “This is 2020 — why isn’t everything digital?” “I’m worried for their business” “They’re going to lose my business.” Consumer frustration Section---Is-this-the-end

Wat is de stand van zaken op het gebied van onboarding in Europa?

  • Noorwegen heeft met 70% het hoogste percentage ingetrokken aanvragen; België met 53% het laagste.
  • Consumenten in Nederland en Finland vinden onboarding het makkelijkst. Slechts 23% van hen zegt tegen problemen aan te lopen, tegenover 33% in Noorwegen.
  • Consumenten in Zweden zijn het meest geneigd om af te haken als een aanvraag veel tijd kost: 59% zou stoppen met een proces dat langer dan 20 minuten duurt.

Zijn traditionele banken met een inhaalslag bezig?

  • Er is nog steeds geen indicatie dat onboarding bij traditionele banken verbetert.
  • Dit ondanks hogere investeringen in digitale technologie, een sterkere focus op de klantervaring en de grootschalige invoering van federatieve eID-stelsels.
  • Moeilijk en uiterst ingewikkeld’ - In 2019 beoordeelde bijna een kwart van de mensen hun laatste aanvraag voor een financieel product als moeilijk of uiterst ingewikkeld.
  • In 2020 is dit toegenomen tot iets meer dan een kwart.

Heeft COVID-19 geleid tot andere verwachtingen met betrekking tot onboarding?

De feiten:
  • 41% van de consumenten kwam er tijdens de pandemie achter dat ze geen gebruik konden maken van essentiële financiële diensten omdat deze niet toegankelijk of digitaal niet beschikbaar waren.
  • Wanneer financiële dienstverleners geen 100% digitale onboarding bieden, reageren consumenten nu gefrustreerd, ze raken hun vertrouwen kwijt en trekken hun aanvraag in.
  1. Het is 2020, waarom kan ik dit niet digitaal regelen?” (20%)
  2. Ik heb geen vertrouwen in het bedrijf” (22%)
  3. Mij raken ze kwijt als klant” (14%)

Wat is het verschil tussen generaties, waaronder generatie Z?

  • Vooral traditionele banken maakten zich zorgen over ‘mensen die zijn opgegroeid in een volledig digitale wereld’, maar nu generatie Z economisch actief is, heeft dat een groter effect op het binnenhalen van klanten dan bij de millennials.
  • 41% van de 18- tot 24-jarigen vond de meest recente financiële aanvraag lastig. Dit geldt voor maar 16% van de 55- tot 64-jarigen.
  • Na generatie Z komt generatie Alpha, een generatie die opgroeit in een wereld met 5G, kunstmatige intelligentie, machine learning en IoT. Financiële dienstverleners moeten voortdurend innoveren om te overleven in een snel veranderende markt.

Het vertrouwen in banken is groot, maar is dat voldoende?

  • Financiële dienstverleners behouden het vertrouwen van hun klanten. Maar voor hoelang nog?
  • Bijna 3 op de 5 consumenten in Europa gebruiken het inlogmiddel voor hun bank indien mogelijk ook voor andere diensten, en driekwart zou vertrouwen op een bank-ID om in te loggen bij andere diensten.
  • Maar bij generatie Z ligt dat vertrouwen aanzienlijk lager (47%) dan bij de groep van 45 tot 57 jaar (75%) en de 65-plussers (86%).
  • Bij generatie Z (22%) en millennials (21%) is de kans groter dat ze stoppen met de onboarding als er te veel informatie wordt gevraagd. Dit geldt voor slechts 10% van de 65-plussers.

Hoe ziet de toekomst van onboarding en digitale identiteiten eruit?

  • De meerderheid van de mensen heeft behoefte aan (en verwacht) digitale identiteiten die ze kunnen hergebruiken, en vindt dat banken een centrale rol spelen bij het beschikbaar stellen daarvan.
  • Meer dan de helft wil zijn digitale bank-ID ook voor andere diensten kunnen gebruiken, terwijl slechts 12% dit niet van plan is.
  • Als andere toepassingen voor de digitale bank-ID worden de gezondheidszorg en online stemmen genoemd.

Het geduld van consumenten raakt op: een slecht onboardingproces is niet meer acceptabel.

Tot slot nog een paar bevindingen:

  • Ondanks voortdurende investeringen van dienstverleners zijn consumenten nog net zo ontevreden over de onboardingprocedure. Uit wat ze doen, blijkt dat hun geduld op is.

Er zijn drie factoren die aan dit effect bijdragen:

  1. Nieuwe fintechs die mobile-first als uitgangspunt hebben, worden nu op grote schaal gebruikt, vaak als eerste keuze in plaats van als reservesysteem. Hun onboarding verloopt veel beter, en het lukt traditionele banken niet om een inhaalslag te maken.
  2. Door de COVID-19-lockdown is een slecht onboardingproces, met onder meer een verplicht bezoek aan een filiaal, niet meer acceptabel.
  3. Generatie Z is financieel actief en neemt gewoon geen genoegen met een ondermaatse klantervaring. Deze nieuwe groep biedt enorm veel zakelijke kansen voor dienstverleners. Er zijn dan ook tal van nieuwkomers met 100% mobiele onboarding die bij hen in de gunst proberen te komen.

Onboarding best practices

Best practices voor onboarding

Collect icon

Verzamel essentiële gegevens, maar niet meer dan dat.

  1. Het verzamelen van te veel gegevens in een vroeg stadium schrikt af, waardoor minder mensen het proces voltooien.
  2. Het bewaren van te veel gegevens maakt u kwetsbaar voor hackers en cyberbedreigingen.
Ensure icon

Zorg ervoor dat klanten begrijpen waarom u de gegevens nodig heeft.

  1. Communiceer helder en beknopt om het vertrouwen van de klant te winnen.
  2. Mensen zijn eerder bereid om gegevens af te staan als ze begrijpen waarom.
Make the process icon

Maak het proces zo kort mogelijk.

  1. 55% van de klanten is na 14 minuten en 20 seconden gestopt met een aanvraag.
  2. Na 20 minuten bent u 70% kwijt. Houd het kort en krachtig!
Keep it simple icon

Vereenvoudig het proces en voorkom onderbrekingen.

  1. 1 op de 3 klanten begint niet aan een aanvraag als ze daarvoor ook moeten langskomen bij een filiaal.
  2. 68% van de consumenten verwacht 100% digitale onboarding.
Make it easy icon

Zorg dat klanten eenvoudig kunnen bewijzen wie ze zijn.

  1. Het verifiëren van identiteiten is cruciaal, maar mag niet ten koste gaan van de snelheid en het gemak voor de klant.
  2. Leer van digitale nieuwkomers die vooroplopen met snelle en gebruiksvriendelijke oplossingen.

Plan een gratis gesprek

Neem contact met ons op voor een gratis gesprek van 30 minuten om over uw digitale onboarding te praten. Wij kunnen u een advies op maat en nieuwe inzichten geven.