Consument eist snelle digitale onboarding
Het zijn onzekere tijden. Consumenten krijgen zowel privé als zakelijk te maken met grote veranderingen. Ze eisen dat online dienstverlening snel, eenvoudig en betrouwbaar is. Providers moeten hieraan voldoen om succesvol te zijn.
In dit rapport vindt u de resultaten van een enquête onder 4000 consumenten in Nederland, België, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Zweden, Finland en Noorwegen.
Overview
Dit jaar werden we allemaal geconfronteerd met grote veranderingen in het dagelijks leven. Veel mensen moesten hun financiële zaken voor het eerst volledig op afstand regelen. Digitale dienstverlening werd opeens veel belangrijker, omdat callcenters de vraag niet aankonden en winkels gesloten waren.
Financiële dienstverleners bleken tekort te schieten. Hun producten en diensten sluiten steeds minder goed aan op wat klanten nodig hebben. Vóór de pandemie konden ze al niet aan de verwachtingen van gebruikers voldoen en de digitalisering van het klantcontact verergerde de situatie. Ook liepen de emoties soms hoog op door de economische situatie.
Het gaat vooral mis op het gebied van onboarding. Als klanten geen nieuwe rekeningen kunnen of willen openen, hebben dienstverleners nóg meer moeite om zich staande te houden in economisch zware tijden. De pandemie maakt de problemen extra zichtbaar, maar is zeker niet de enige factor. Ook andere problemen die al veel langer spelen, kunnen ervoor zorgen dat potentiële klanten afhaken tijdens de onboardingprocedure.
Jongere generaties zijn opgegroeid in een wereld waarin allerlei diensten direct en 24/7 beschikbaar zijn. Sommigen verwachten dat het openen van een bankrekening net zo eenvoudig is als het aanmaken van een account op social media. Als het proces langer duurt en ze meer persoonsgegevens en documenten moeten verstrekken, haken ze af.
Consumenten hebben nog nooit zoveel financiële accounts gehad, omdat er steeds meer dienstverleners bijkomen. Als de klantervaring te wensen overlaat, gaan ze naar de concurrent. Soms heeft iemand een account eigenlijk niet echt nodig. Een complexe aanvraag kan dan een reden zijn om geen account aan te maken.
Statistieken
Een snelle en soepele onboarding is cruciaal, zeker in economisch zware tijden. Het moet voor klanten eenvoudig zijn om nieuwe rekeningen te openen, maar dit is vaak niet het geval.
Yes
Refuse to start
of Gen Z lost
Value international
No
No
Abandon
No
Don't know
Don't know
Want less detail
Don't know
Change mind
Door de pandemie wordt digitale dienstverlening steeds meer de norm. Net als bij de transitie naar thuiswerken en andere digitale transformaties zien we een verschuiving van ‘waarom?’ naar ‘waarom niet?’
Consumenten nemen geen genoegen meer met een slechte klantervaring. Het registreren en binnenhalen van een klant moet zo soepel mogelijk verlopen, anders belemmert dit de groeimogelijkheden van dienstverleners.
Bijna een kwart van generatie Z ziet af van de aanvraag omdat het proces zo tijdrovend is. Dit percentage is het hoogst van alle leeftijdscategorieën. Ook grote hoeveelheden vereisten werken afschrikwekkend. (22%) Maar, het meest waarschijnlijk is dat ze simpelweg van gedachten veranderen. (24%)
Ook los van COVID-19 worden veilige internationale eID’s steeds belangrijker. Ze vormen het fundament onder de wereldwijde economie, smart city’s en digitale dienstverlening.
De identiteitsmarkt in Europa wordt volwassen, maar dat gebeurt in elk land in een ander tempo.
Met verschillende oplossingen voor identiteitsverificatie stellen we bedrijven in staat om nieuwe markten in het buitenland te betreden.
Toggle hotspots:
Status eID en eIDV
Oplossing van Signicat
Click hotspots for detail
BankID wordt uitgegeven door banken en is in de praktijk de enige relevante eID die grootschalig wordt gebruikt. Meer dan 90% van de volwassen bevolking beschikt over een BankID. Wie een BankID wil aanvragen, moet langskomen en een identiteitsdocument overleggen, zoals een paspoort of nationale identiteitskaart. Op basis van een BankID kan een gebruiker ook toegang krijgen tot BankID voor mobiel. Dit is een alternatieve eID waarbij de SIM-kaart van de mobiele telefoon als beveiliging wordt gebruikt. Meer dan 50% van de volwassen bevolking beschikt over een BankID voor mobiel. BankID en BankID voor mobiel worden voor tal van diensten gebruikt, ook voor overheidsdiensten. Zowel Noorwegen als Zweden kennen een BankID maar hoewel de naam gelijk is gaat het om volledig afzonderlijke oplossingen.
BankID wordt uitgegeven door banken en is in de praktijk de enige relevante eID die grootschalig wordt gebruikt, hoewel Freja eID een alternatieve oplossing is. Meer dan 90% van de volwassen bevolking beschikt over een BankID. BankID wordt voor tal van diensten gebruikt, ook voor overheidsdiensten. Wie een BankID of Freja eID wil aanvragen, moet langskomen en een paspoort of nationale identiteitskaart overleggen. Zowel Noorwegen als Zweden kennen een BankID maar hoewel de naam gelijk is gaat het om volledig afzonderlijke diensten.
In Finland is het eID-programma bij wet geregeld onder het zogenaamde FTN (Finnish Trust Network). De eID's van 10 verschillende banken en de eID Mobiilivarmenne die gezamenlijk door de 3 grote telecombedrijven worden verstrekt, zijn allemaal goedgekeurd voor FTN. Een consument kan meerdere eID's hebben die door verschillende providers zijn uitgegeven. Wie een eID binnen FTN wil aanvragen, moet langskomen en zijn identiteit verifiëren met een paspoort of een bestaande eID binnen het Finnish Trust Network. Iedere uitgever van eID's hanteert een eigen verificatiemethode. Dit kan een app, een codeapparaat of een codekaart zijn. Bij de meeste serviceproviders is aanmelding met alle eID's van FTN mogelijk, zodat daarmee het grootste deel van de bevolking wordt bereikt. Door gebruik te maken van een FTN-tussenpersoon met een licentie kunnen serviceproviders hun klanten via één enkele integratie toegang geven tot alle beschikbare eID's. Het Finse bureau voor digitalisering en bevolkingsgegevens geeft een eigen eID uit, FINeID, op basis van een certificaatkaart. Certificaatkaarten worden niet op grote schaal door consumenten gebruikt. Ze worden vooral gebruikt door liefdadigheids- en zorginstellingen. Meer dan 90% van de volwassen bevolking beschikt over ten minste één door de FTN goedgekeurde eID.
NemID, een samenwerking tussen banken en de overheid, is in de praktijk de enige eID op de Deense markt. NemID wordt vervangen door een nieuwe oplossing, MitID, ook een samenwerking tussen banken en de overheid. MitID wordt in mei 2021 geïntroduceerd met een transitieperiode tot eind 2021 wanneer NemID buiten gebruik wordt gesteld. Meer dan 90% van de volwassen bevolking beschikt over een NemID, en er wordt verwacht dat MitID ten minste hetzelfde aantal gebruikers zal krijgen.
De eID voor Nederlandse burgers, DigiD, kan alleen worden gebruikt voor overheidsdiensten. DigiD is gebaseerd op het burgerservicenummer en wordt op afstand uitgegeven (online en met een bevestiging per post). Deze methode kan wordt versterkt door eenmalige koppeling aan een paspoort of identiteitskaart. In Nederland is ook eHerkenning beschikbaar. Dit is een door de overheid erkende en door eIDAS genotificeerde eID waarmee ondernemers zich kunnen verifiëren. eHerkenning is gebaseerd op identificatie van personen die bevoegd zijn om namens een organisatie te handelen (aanmelden/registreren). eHerkenning biedt uiteenlopende autorisatieniveaus: laag, gemiddeld en hoog. De toepassing wordt in 2021 uitgebreid naar identificatie en verificatie van particulieren. Voor andere eID's moet er eerst nieuwe wetgeving worden aangenomen, zodat openbaar gebruik ervan door de Nederlandse overheid kan worden toegestaan. Deze eID's zijn momenteel beschikbaar voor gebruik in de particuliere sector. Hiervan heeft iDIN, de Nederlandse versie van BankID, de grootste marktpenetratie: iedereen met toegang tot online bankieren kan er gebruik van maken. De identiteitsverificatie van iDIN is gebaseerd op de Ken-Uw-Klant-procedures van de deelnemende banken. Ook het vermelden waard is Cleverbase, die eID's met een hoge mate van zekerheid aanbiedt. Last but not least worden er in Nederland diverse gedecentraliseerde oplossingen ontwikkeld op basis van "referentiegegevens aan de hand van kenmerken". Hiervan is IRMA de meest volwassen oplossing. Met IRMA kunnen gebruikers hun persoonsgegevens ophalen via diverse methoden (waaronder DigiD en iDIN) en deze gevalideerde referentiegegevens met serviceproviders delen.
nPA wordt beschikbaar gesteld door de overheid, andere eID-methoden worden beschikbaar gesteld door organisaties in de particuliere sector (yes, Verimi, VidoeIDent). Naast eID's zijn er andere veelgebruikte identificatiemethoden voor uiteenlopende regelgevingsniveaus.
De Belgische eID is de officiële eID van de overheid waarbij gebruik wordt gemaakt van de identiteitskaart van Belgische burgers. De gegevens van de identiteitskaart kunt via een smartcardlezer worden vastgelegd. Naast de Belgische eID kunnen Belgische burgers ook onboarden bij de Belgische mobiele ID (itsme). Hierbij wordt uitsluitend gebruikgemaakt van een mobiele app en zijn geen smartcardlezers meer nodig, wat veel makkelijker is voor de gebruiker.
Op dit moment is er geen eID beschikbaar in het Verenigd Koninkrijk. Identiteitsverificatie is mogelijk met een eIDV, in combinatie met NFC waarbij het paspoort wordt gelezen voor betere beveiliging.
Signicat biedt volledig digitale onboarding op basis van eID's of eIDV's, validatie van identiteitsinformatie en geautomatiseerde AML-controles, evenals elektronische ondertekening voor een gestroomlijnde workflow.
Signicat biedt volledig digitale onboarding op basis van eID's of eIDV's, validatie van identiteitsinformatie en geautomatiseerde AML-controles, evenals elektronische ondertekening voor een gestroomlijnde workflow.
Signicat biedt volledig digitale onboarding op basis van eID's of eIDV's, validatie van identiteitsinformatie en geautomatiseerde AML-controles, evenals elektronische ondertekening voor een gestroomlijnde workflow.
Signicat kan in Denemarken een oplossing voor digitale onboarding bieden op basis van eID en elektronische verificatie van identiteitsdocumenten. De huidige NemID, de eID die in Denemarken wordt gebruikt, is op zichzelf niet goedgekeurd voor Ken-Uw-Klant-methoden voor financiële diensten. Gebruik van NemID moet worden aangevuld met extra documenten, zoals een fotokopie van het paspoort. Dit verandert naar verwachting wanneer NemID vanaf mei 2021 wordt vervangen door de nieuwe MitID-oplossing.
Signicat biedt volledig digitale onboarding op basis van eID's, validatie van identiteitsinformatie en geautomatiseerde AML-controles, evenals elektronische ondertekening voor een gestroomlijnde workflow.
Signicat biedt volledig digitale onboarding (AML-compliant afhankelijk van EID) met toegang tot nPA, Verimi of yes en video IDent. Indien vereist is ook validatie van gegevens (adresgegevens, kredietwaardigheid, enzovoort) mogelijk.
Signicat biedt meerdere methoden voor identiteitsverificatie in België aan, van eID's tot verificatie van identiiteitsdocumenten. De Belgische eID-methoden kunnen ook worden gebruikt in de ondertekeningsoplossing van Signicat, waarmee AES- of QES-handtekeningen worden gemaakt, zowel via het Sign Portal als via de Sign API.
Signicat biedt identiteitsverificatie waarbij gebruik wordt gemaakt van selfies en gescande identiteitsdocumenten, evenals elektronische ondertekening voor contracten, overeenkomsten en toestemming tijdens onboarding.
Download deze essentiële gids met informatie per land
Key insights
Een greep uit de overige bevindingen uit het rapport
Tot slot nog een paar bevindingen:
Er zijn drie factoren die aan dit effect bijdragen:
Onboarding best practices
Neem contact met ons op voor een gratis gesprek van 30 minuten om over uw digitale onboarding te praten. Wij kunnen u een advies op maat en nieuwe inzichten geven.
Copyright 2021