Battle to Onboard 2020: de impact van COVID-19 en meer

Wat is de stand van zaken op het gebied van onboarding in Europa?

• Noorwegen heeft met 70% het hoogste percentage ingetrokken aanvragen; België met 53% het laagste.
• Consumenten in Nederland en Finland vinden onboarding het makkelijkst. Slechts 23% van hen zegt tegen problemen aan te lopen, tegenover 33% in Noorwegen.
• Consumenten in Zweden zijn het meest geneigd om af te haken als een aanvraag veel tijd kost: 59% zou stoppen met een proces dat langer dan 20 minuten duurt.

Zijn traditionele banken met een inhaalslag bezig?

• Er is nog steeds geen indicatie dat onboarding bij traditionele banken verbetert.
• Dit ondanks hogere investeringen in digitale technologie, een sterkere focus op de klantervaring en de grootschalige invoering van federatieve eID-stelsels.
• ‘Moeilijk en uiterst ingewikkeld’ - In 2019 beoordeelde bijna een kwart van de mensen hun laatste aanvraag voor een financieel product als moeilijk of uiterst ingewikkeld.
• In 2020 is dit toegenomen tot iets meer dan een kwart.

Heeft COVID-19 geleid tot andere verwachtingen met betrekking tot onboarding?

• 41% van de consumenten kwam er tijdens de pandemie achter dat ze geen gebruik konden maken van essentiële financiële diensten omdat deze niet toegankelijk of digitaal niet beschikbaar waren.
• Wanneer financiële dienstverleners geen 100% digitale onboarding bieden, reageren consumenten nu gefrustreerd, ze raken hun vertrouwen kwijt en trekken hun aanvraag in.

1. “Het is 2020, waarom kan ik dit niet digitaal regelen?” (20%)
2. “Ik heb geen vertrouwen in het bedrijf” (22%)
3. “Mij raken ze kwijt als klant” (14%)

Wat is het verschil tussen generaties, waaronder generatie Z?

• Vooral traditionele banken maakten zich zorgen over ‘mensen die zijn opgegroeid in een volledig digitale wereld’, maar nu generatie Z economisch actief is, heeft dat een groter effect op het binnenhalen van klanten dan bij de millennials.
• 41% van de 18- tot 24-jarigen vond de meest recente financiële aanvraag lastig. Dit geldt voor maar 16% van de 55- tot 64-jarigen.
• Na generatie Z komt generatie Alpha, een generatie die opgroeit in een wereld met 5G, kunstmatige intelligentie, machine learning en IoT. Financiële dienstverleners moeten voortdurend innoveren om te overleven in een snel veranderende markt.

Het vertrouwen in banken is groot, maar is dat voldoende?

• Financiële dienstverleners behouden het vertrouwen van hun klanten. Maar voor hoelang nog?
• Bijna 3 op de 5 consumenten in Europa gebruiken het inlogmiddel voor hun bank indien mogelijk ook voor andere diensten, en driekwart zou vertrouwen op een bank-ID om in te loggen bij andere diensten.
• Maar bij generatie Z ligt dat vertrouwen aanzienlijk lager (47%) dan bij de groep van 45 tot 57 jaar (75%) en de 65-plussers (86%).
• Bij generatie Z (22%) en millennials (21%) is de kans groter dat ze stoppen met de onboarding als er te veel informatie wordt gevraagd. Dit geldt voor slechts 10% van de 65-plussers.

Hoe ziet de toekomst van onboarding en digitale identiteiten eruit?

• De meerderheid van de mensen heeft behoefte aan (en verwacht) digitale identiteiten die ze kunnen hergebruiken, en vindt dat banken een centrale rol spelen bij het beschikbaar stellen daarvan.
• Meer dan de helft wil zijn digitale bank-ID ook voor andere diensten kunnen gebruiken, terwijl slechts 12% dit niet van plan is.
• Als andere toepassingen voor de digitale bank-ID worden de gezondheidszorg en online stemmen genoemd.

Het geduld van consumenten raakt op: een slecht onboardingproces is niet meer acceptabel.

Tot slot nog een paar bevindingen:

• Ondanks voortdurende investeringen van dienstverleners zijn consumenten nog net zo ontevreden over de onboardingprocedure. Uit wat ze doen, blijkt dat hun geduld op is.

Er zijn drie factoren die aan dit effect bijdragen:

1. Nieuwe fintechs die mobile-first als uitgangspunt hebben, worden nu op grote schaal gebruikt, vaak als eerste keuze in plaats van als reservesysteem. Hun onboarding verloopt veel beter, en het lukt traditionele banken niet om een inhaalslag te maken.
2. Door de COVID-19-lockdown is een slecht onboardingproces, met onder meer een verplicht bezoek aan een filiaal, niet meer acceptabel.
3. Generatie Z is financieel actief en neemt gewoon geen genoegen met een ondermaatse klantervaring. Deze nieuwe groep biedt enorm veel zakelijke kansen voor dienstverleners. Er zijn dan ook tal van nieuwkomers met 100% mobiele onboarding die bij hen in de gunst proberen te komen.