Rapport The Battle to Onboard : Le pouvoir croissant de la demande des consommateurs
Découvrez ce que 7600 consommateurs de 14 pays ont à dire sur leurs expériences d'entrée en relation – et découvrez ce que les fournisseurs de services financiers doivent faire pour répondre aux attentes des consommateurs.
Lisez le rapport « The Battle to Onboard » pour ces informations et bien plus encore.
Principaux résultats en un coup d'œil
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L'entrée en relation ne fait qu'empirer
68 % des consommateurs ont abandonné une demande – contre 63 % en 2020.
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Des attentes élevées = des clients plus exigeants
L'abandon est plus élevé dans les pays nordiques, malgré l'utilisation généralisée des eID.
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La protection des données est importante
92 % des consommateurs sont préoccupés par la confidentialité de leurs données.
Quand l'entrée en relation tourne mal
La pandémie a forcé les gens à se tourner vers le numérique, mais les services en ligne se sont avérés inadéquats et incapables de répondre aux besoins des clients.
- 68 % des consommateurs ont complètement abandonné une demande d'entrée en relation en 2020. C'est une augmentation par rapport aux 63 % de 2020. Et la situation ne fait qu'empirer.
C'est particulièrement le cas pour la génération Z.
- Les jeunes (18-44 ans) ont tendance à être plus susceptibles d'abandonner complètement le processus de demande s'il ne fonctionne pas comme ils l'attendaient.
Cet abandon diminue avec l'âge, mais la génération Z, en particulier, n'est pas prête à attendre un long processus d'entrée en relation, surtout parmi ceux d'Europe de l'Ouest, du Nord et du Sud.
Maturité numérique vs. attentes
Les habitants des pays dotés d'un schéma d'identité numérique de confiance et ayant eu des interactions positives antérieures ont des attentes plus élevées pour les interactions futures.
Alors que les habitants des pays où l'identité numérique est plus récente ont des attentes plus faibles en matière d'entrée en relation.
- Malgré l'utilisation généralisée des eID, l'abandon est le plus élevé dans les pays nordiques.
Plus l'adoption des schémas d'identité numérique se généralise, plus les attentes augmentent.
Et face à une mauvaise expérience d'entrée en relation, plus de la moitié des clients sont moins enclins à utiliser cette entreprise à l'avenir.
L'identité au-delà des frontières
Les pays à travers l'Europe travaillent sur ou ont déjà mis en place des systèmes d'identité numérique.
Mais il y a des préférences sur la manière dont les personnes prouvent leur identité.
- 55 % ont eu une bonne expérience avec la numérisation de documents d'identité physiques, et sont satisfaits d'utiliser les appareils photo des mobiles et les webcams pour scanner des supports physiques comme les passeports.
- La communication en champ proche (NFC) n'était pas aussi populaire, avec seulement 29 % ayant eu une bonne expérience.
- Seulement la moitié des répondants ont eu une bonne expérience en enregistrant une vidéo pour prouver qui ils étaient. Avec le nombre croissant d'appels vidéo au cours des deux dernières années, il existe une lassitude face à la vidéo.
Mais l'identité numérique sous la forme d'un schéma d'eID est presque universellement populaire.
Pour les fournisseurs de services financiers, proposer les schémas d'eID que ces consommateurs souhaitent pour pénétrer de nouveaux marchés est essentiel pour attirer des clients sur ces marchés.
Prendre la protection des données au sérieux
La bonne nouvelle est qu'en général, les consommateurs font confiance à leurs banques pour protéger leurs données.
Plus de la moitié conviennent que la réduction de la fraude est une raison acceptable pour un dossier financier plus complexe.
- Mais 92 % des gens sont préoccupés par la quantité de données qu'ils partagent avec la banque lors d'une demande.
- Cela a conduit 21 % à abandonner la demande parce qu'ils devaient fournir trop d'informations personnelles.
Ce sont des problèmes fondamentaux de confidentialité des données, qui ne peuvent être contrés que par l'éducation.