Ennätysmäärä eurooppalaisia kuluttajia jättää pankin asiakashakemuksen kesken

Signicat, the Trusted Digital Identity™ -yritys, on tänään julkaissut uuden tutkimuksen, joka osoittaa miten 68 % kuluttajista Euroopassa on jättänyt asiakkaaksi tulemisen kesken viimeisen vuoden aikana. Tulokset ovat huonoimmat rahoitus- ja pankkialalla sitten vuoden 2016, kun Battle to Onboard -raportti julkaistiin ensimmäisen kerran. Hylkäysprosentti on kasvanut vakaasti viimeisten viiden vuoden aikana.

Viides versio Signicatin vuosittaisesta raportista, The Battle to Onboard: The Expectation Paradox, perustuu yli 7000 kuluttajan kyselytutkimukseen läpi Euroopan maiden ml., Belgia, Tanska, Suomi, Ranska, Saksa, Liettua, Alankomaat, Norja, Puola, Espanja, Ruotsi, Iso-Britannia, Viro sekä Ukraina. Kuluttajia pyydettiin raportoimaan heidän kokemuksistaan sekä odotuksistaan liittyen rahoitus- ja pankkipalveluiden asiakkaaksi tulemisessa viimeisen vuoden aikana.

Rahoitus- ja pankkialan toimijoiden tulee noudattaa toiminnassaan asiakkaan tuntemisen (KYC) ja rahanpesun ja terrorismin rahoituksen estämisen (AML) EU-direktiiviä sekä paikallista lakia, jotka vaativat alan yrityksiä hankkimaan ja tarkistamaan asiakkaidensa henkilötiedot. Valitettavasti tietojentarkistusprosesseja ei ole aina suunniteltu digitaalisia palveluita varten, eivätkä ne ota huomioon paikallisia tarpeita, mikä taas johtaa huonoon käyttäjäkokemukseen kuluttajan osalta.

Raportin päälöydökset:

• Helpotettu hakemus: Jopa kolmasosa (30 %) vastaajista kertoi asiakkaaksi tulemisen prosessin olleen liian monimutkainen
• Hylkäämisen aikavaste: Tyypillisesti kuluttaja jätti hakemuksen kesken 18 minuutin ja 53 sekunnin kohdalla. Tämä on seitsemän minuuttia nopeammin kuin vuonna 2020.
• Hylkäämisen syy: Hakemuksen täyttäminen kesti liian kauan (21 %), henkilökohtaisia tietoja vaadittiin liikaa (21 %) ja mielen muuttaminen kesken hakemuksen (21 %) olivat pääasialliset syyt, miksi hakemus jätettiin kesken.
• Asiakkaaksi tulemisen haasteet: 38 % ilmoitti jättäneensä asiakashakemuksen kesken, sillä heillä ei ollut tarvittavia todistuksia, kuten passia tai digitaalista identiteettiä saatavilla.

Yksi mielenkiintoisimmista löydöksistä tutkimuksissa oli ”expectation paradox” eri maita vertaillessa. Kuluttajat eivät välttämättä olleet tyytyväisempiä tai menneet hakemuksessa loppuun asti, niissä maissa, joissa asiakkaaksi tuleminen oli helppoa ja nopeaa – kiitos digitaalisen identiteetin – verrattuna niihin maihin, joissa hakeminen ei ollut yhtä nopeaa tai helppoa. Itseasiassa kuluttajat näillä markkinoilla olivat vaativampia, eivätkä he jatkaneet hakemuksen täyttämistä, mikäli asiakaskokemus oli epätyydyttävä.

Tutkimuksesta selvisi myös:

• 92 % kuluttajista oli huolissaan siitä, miten rahoitus- ja pankkialan toimijat käyttävät ja hoitavat heidän tietojaan, juurisyynä tähän oli epätietoisuus siitä mihin ja miksi näitä tietoja tarvittiin.
• Oletuksien tekeminen eri maiden välillä on vaarallista – uusi identiteettiteknologia, ei ole aina suosittua jokaisessa eri maassa.
• COVID vaikuttaa yhä palveluiden saatavuuteen. 42 % vastaajista ilmoitti, että heillä oli ollut vaikeuksia saavuttaa tarpeellisia pankki- ja rahoitusalan palveluita, sillä heillä ei ollut mahdollisuutta käyttää niitä digitaalisesti.

“Ennätysmäärä kuluttajia on jättänyt rahoitus- ja pankkialan asiakkaaksi tulemisen kesken viimeisen vuoden aikana, minkä tulisi olla herätys alalla. Ratkaisu tähän haasteeseen ei kuitenkaan ole helppo. Vaikka digitaalinen identiteetti helpottaa asiakkaaksi tulemista, tämä parempi asiakaskokemus myös luo korkeampia vaatimuksia kuluttajien puolelle ja kuluttajat jättävät hakemuksensa kesken, mikäli näihin vaatimuksiin ei vastata,” Asger Hattel, Signicatin toimitusjohtaja sanoo. ”Avain paremman asiakaskokemuksen luomiseksi on syvällinen tieto ja ymmärrys markkinasta, asiakkaiden käyttäytymisestä sekä kyky tarjota useita erilaisia asiakkaaksi tulemisen keinoja.”

Lue raportti: https://www.signicat.com/the-battle-to-onboard-2022

Metodologia

Signicatin teettämän kyselyn teki Sapio Research ja se koostui verkkokyselystä, johon vastasi 7000 aikuista, jotka olivat hakeneet rahoitustuotetta viime vuonna Belgiassa, Tanskassa, Suomessa, Ranskassa, Saksassa, Liettuassa, Hollannissa, Norjassa, Puolassa, Espanjassa, Ruotsissa, Iso-Britanniassa, Virossa tai Ukrainassa.

About Signicat

Signicat is a pioneering, pan-European digital identity company with an unrivalled track record in the world’s most advanced digital identity markets. Its Digital Identity Platform incorporates the most extensive suite of identity proofing and authentication systems in the world, all accessible through a single integration point. The platform supports the full identity journey, from recognition and on-boarding, through login and consent, to making business agreements which stand the test of time. Signicat was founded in 2006 and acquired by leading European private equity investor Nordic Capital in 2019. It is headquartered in Trondheim, Norway. 

For further information about Signicat, please visit www.signicat.com.