Voiko mobiilikäyttäjän vahva tunnistaminen parantaa asiakaskokemusta?

Usein kuulee väitettävän, että tietoturvan lisääminen heikentää online-palvelun käytettävyyttä ja toisin päin. Mutta onko todella näin? Meidän mielestämme ei. Simone Andersson ja Wido Beekman pohtivat tätä tarkemmin blogissaan 5/2021, josta olen poiminut olennaisimmat ajatukset tähän artikkeliin.

Tyypillisesti tunnistuspalvelujen tarjoajat keskittyvät yleensä vain itse tunnistustapahtumaan ja sen tietoturvan aukottomuuteen, ei online-palvelun kokonaisvaltaiseen käyttäjäkokemukseen.

Tunnistuspalvelujen tarjoajien on ajateltava laajemmin. Heidän on pohdittava, miten tunnistusssovellus lopulta edistää asiakkaan palvelua. Useimpien online-palveluntarjoajien tavoitteena on tarjota täydellinen käyttökokemus asiakkaalle, mikä on vähintäänkin oikeutettu tavoite.

Signicatin kesäkuussa 2021 hankkima Encap Security on vastannut tähän haasteeseen; online-palveluille tarjottava pankkitason todennusratkaisu pyrkii toteuttamaan parhaan mahdollisen palvelun - ja pitämään turvallisuuden vesitiiviinä.

Katsotaanpa tarkemmin kahta ominaisuutta, joilla voidaan auttaa online-palveluntarjoajia parantamaan asiakaskokemusta.

# Anonymous ID - vähentää hylkäämisastetta ja vie palvelusi askeleen lähemmäksi täydellistä asiakaskokemusta

Yritykset käyttävät paljon rahaa houkutellakseen asiakkaita - ja silti 63% asiakkaista luopuu käyttöönottoprosessista etenkin rahoituspalvelujen kohdalla. Syy: prosessi on liian monimutkainen ja se vie liikaa aikaa (Signicatin 2020 tutkimus: “The Battle to Onboard 2020”).

Toki mikäli online-palvelun toimiala on vahvasti säännelty, asiakkaaksitulo vie pakostakin aikaa. Tyypillisesti vaaditaan asiakirjojen toimittamista, niiden todentamista ja käyttäjän aitouden tarkistamista (“liveness check”). Usein prosessi on määritetty siten, että käyttäjän on saatava asiakkaaksituloprosessi valmiiksi tietyn ajan kuluessa palvelun aikakatkaisujen estämiseksi. Tämä on mahdollista vain, mikäli asiakas on kaikilta osin valmis; kaikki asiakirjat ja tiedot syötettynä eikä mikään mennyt vikaan. Mutta, valitettavan usein kaikki ei mene täysin putkeen.

Miksi ei voitaisi olla joustavampia ja poistaa käyttäjältä aikapaine?

Asiakkaan pitäisi pystyä keskeyttämään prosessi milloin tahansa, esimerkiksi toisen asiakirjan hakemiseksi, siirtymiseksi parempiin valaistusolosuhteisiin tai mikäli otettaessa videota “liveness checkiä” varten hiusten kampaamista varten. Käyttäjän halutessa jatkaa, hänen pitäisi voida jatkaa juuri siitä mihin jäi.

Juuri tämä asiakaskeskeinen ajattelu toimii lähtökohtana Signicat MobileID Anonymous ID -ominaisuudelle. MobileID -tiedot Anonymous ID: lle linkittävät tunnistamattoman käyttäjän mobiililaitteeseen. Tärkeintä on, että tämä vahva sidonta suoritetaan tunnistautumisen alussa, sillä siinä luodaan linkki jolla taataan, että istunnon aloittanut vielä anonyymi käyttäjä pysyy samana läpi prosessin. Asiakkaaksitulo voidaan keskeyttää ja käynnistää uudelleen milloin tahansa aina siitä kohdasta mihin jäätiin. Tunnistautumisen lopussa vahva identiteetti liitetään Anonymous ID käyttäjään. Kun asiakkaaksituloon voidaan palata milloin tahansa vähennetään sekä hylkäämisprosenttia että kustannuksia.

# Todennusprofiilien palauttaminen - saadaksesi asiakkaasi takaisin palveluun hetkessä

Neljä kymmenestä älypuhelimesta vaihdetaan vuosittain (viite: The Environmental Costs -And Benefits- of Our Cell Phones by Greenerchoice 2020). Uuden laitteen asentaminen samoilla sovelluksilla on yksinkertaista pilven ansiosta. Finanssi-, vuokra-, kauppa- ja muiden suojattujen sovellusten todennusprofiilien palauttaminen on usein kuitenkin työlästä ja aikaavievää.

Kun puhelimen tiedot kopioidaan pilvestä, kohtelee moni sovellus asiakasta uutena eikä jo olemassa olevana henkilönä. Tunnistuspalveluiden tarjoajat eivät ole tietoisia palveluntarjoajayrityksen lisäkustannuksista. Siksi parhaimmissa Mobile ID palveluissa on asiakasprofiilin palauttamista helpottavia toiminnallisuuksia.

Signicat MobileID Account Recovery auttaa asiakasprofiilin saumatonta siirtämistä laitteelta toiselle. Yritys saa olemassa olevan asiakkaansa helposti ja nopeasti takaisin palveluun.

Kun asiakas asentaa Signicat MobileID:llä suojatun palvelusi ensimmäistä kertaa, häneltä kysytään otetaanko todennusprofiilin varmuuskopio käyttöön. Jos kyllä, Signicatin palvelu pyytää asiakkaalta PIN -koodia ja MobileID Account Recovery on asetettu. Palautuksen aikana muistutamme asiakasta tallennetusta tunnistusprofiilista. Varmuuskopio otetaan käyttöön asiakkaan vahvalla tunnistuksella ja sen jälkeen yrityksenne palvelut toimivat kuten ennenkin.

Signicat MobileID on yksi kehittyneimmistä tunnistusratkaisuista. Se on ollut käytössä markkinoilla korkean turvatason palveluissa jo vuodesta 2012 - eri maissa, eri toimialoilla ja suojaten yli 1 mrd. palvelutransaktiota vuodessa nykyään. Huippuluokan käyttäjäkokemus ja turvallisuus parantavat asiakasyritystemme kilpailukykyä digitaalisessa markkinassa.