Vahva tunnistautuminen puhelun aikana – mistä on kysymys?

Monessa yrityksessä ja julkishallinnon organisaatioissa pohditaan tällä hetkellä miten puhelun aikana tulisi varmistua soittajan henkilöllisyydestä puhelinkeskustelun yhteydessä. Pohdinnan taustalla on uusi tiukentunut tietosuojalaki, kasvanut huijausten määrä ja tarve tehdä luotettava tunnistus käyttäjäystävällisesti. Toisaalta tarve tuottaa hyvää asiakaspalvelua säilyy edelleen korkeana.

Asia koskettaa varsin useita toimialoja terveydenhuollon palveluista vakuutus- ja finanssipalveluihin. Yhdistävä tekijä on se, että puhelinpalvelussa käsitellään asiakkaiden sensitiivisiä tietoja.

Kiristyneen tietosuojalain vaatimuksen (29§ 5 mom) pystyy täyttämään ottamalla käyttöön asiakkaille esitettävät lisäkysymykset (eli kysymyspatteriston, jossa asiakkaalta kysytään riittävä määrä yksilöiviä ei julkisesti tiedossa olevia tietoja). Tämä aiheuttaa uusia haasteita liittyen menettelytapojen käytännön toimivuuteen ja se myös pidentää tunnistautumiseen käytettävää aikaa.

Monet organisaatiot ovat päätyneet ratkaisemaan asian ottamalla käyttöön vahvan tunnistautumisen puhelun aikana. Se on luotettava ja selkeä toimintamalli sekä useimmille tuttu käytäntö asioinnista erilaisissa verkkopalveluissa.

Puhelun aikaisen vahvan tunnistautumisen käyttöönoton kannalta huomioitavia asioita:

Signicat suosittelee vahvan tunnistautumisen käyttöä ensisijaisesti vain inbound -puheluihin
Prosessien uudelleen suunnittelu:
- Halutaanko henkilö tunnistaa vahvasti vasta puhelun jo alettua ja vain tietyissä tilanteissa (ad hoc) vai
- Kannattaako vahva tunnistautuminen tehdä jo jonotuksen aikana (esim. IVR-valikossa tehtyjen valintojen perusteella)? Tämä nopeuttaa palvelua, ja parantaa asiakaspalvelun työn mielekkyyttä
Call center -järjestelmän tai esimerkiksi CRM-järjestelmän integrointi tunnistuspalvelun tarjoajaan

Listan viimeiseen kohtaan liittyen Signicat tekee läheistä yhteistyötä Enreachin kanssa, jolta löytyy kattava tuoteportfolio erilaisiin call center -järjestelmätarpeisiin.

Enreach on integroinut Signicatin vahvan tunnistautumisen osaksi omaa palveluaan ja mikäli tunnistautuminen tapahtuu jo jonotuksen aikana, se ei vie asiakaspalvelijan aikaa ollenkaan. Tämän ansiosta asiakkaan ei tarvitse tehdä erillistä teknistä integraatioprojektia. Ratkaisu saadaan nopeasti ja kustannustehokkaasti tuotantokäyttöön.

Signicatin tunnistusvälityspalveluun voi liittyä avoimen rajapinnan välityksellä myös muistakin online- ja call center -järjestelmistä.

Ole meihin yhteydessä kaikissa asiaan liittyvissä kysymyksissä. Pidämme aiheesta webinaarin myöhemmin tänä vuonna, joten kannattaa pysytellä kuulolla!