Skip to main content

We have a tailored site for international audiences

Blogi

Miten teknologia helpottaa luottamuksen rakentamista?

Pankkitoiminta on yksi voimakkaimmin digitalisoituneista toimialoista ja pankkien palveluihin kohdistuvat kovat odotukset erinomaisesta käyttäjäkokemuksesta, henkilökohtaisuudesta ja nopeudesta. Toisaalta pankkitoiminta nähdään hyvin voimakkaasti luottamusbisneksenä.

Mitä työkaluja ja teknologioita kannattaa tarkastella, kun pankin tavoitteena on optimoida omaa asiakaspolkua? Asiakaspolulle mahtuu useita luottamuksen rakentamiseen liittyviä vaiheita asiakkaan tunnistamisesta ja tuntemisesta, digitaalisiin palveluihin kirjautumisiin ja sopimusten allekirjoittamiseen.

Asiakkaan tunnistaminen

Kuluttajat ja suurilta osin myös yritykset odottavat nykyisin täysin sähköistä prosessia asiakkaaksi tulemiseen. Toisaalta viranomaisvaatimukset asiakkaan tuntemisen osalta ovat tiukentuneet ja tuovat lisämausteensa asiakkaaksi tulemisen prosessiin.

Pohjoismaissa ja muutamilla muilla alueilla sähköisten tunnistusvälineiden (eID, Electronic ID) käyttöasteet ovat korkeita ja asiakkaiden tunnistaminen eli identiteetin varmistaminen voidaan hoitaa valtavirran osalta helposti esimerkiksi oman pankin pankkitunnuksilla.

Pankkitunnukset eivät kuitenkaan palvele kaikissa käyttötapauksissa ja usein juuri nämä erikoistapaukset aiheuttavatkin paljon manuaalityötä tai heikkoa asiakaskokemusta. Yksi esimerkki on tilanne, jossa henkilö tai yrityksen edustaja on muun maan kansalainen eikä hänellä ole paikallisia pankkitunnuksia käytössään.

Tällöin tunnistaminen voidaan hoitaa sähköisesti käyttämällä sopivia passin tai henkilötodistuksen skannaustekniikoita tai lukemalla tiedot passin sirulta NFC:llä. Passin tiedot tarkistetaan erilaisilla automaattisilla menetelmillä ja lisäksi passin kuvaa voidaan verrata tunnistautumishetken selfiekuvaan tai videoon, jolloin tunnistamisen taso paranee entisestään.

Edellä mainituilla dokumenttipohjaisilla tunnistusmetodeilla (eIDV, Electronic ID Document Verification) henkilöllisyys pystytään varmistamaan käytännössä lähes missä päin maailmaa tahansa osana digitaalista prosessia. Samalla passi- tai henkilötodistuskopiot voidaan sinetöidä ja arkistoida pankin järjestelmiin ja sitä kautta automatisoida jälleen yksi manuaalinen työvaihe.

Asiakkaan tunteminen eli KYC

Asiakkaan tunnistamisen jälkeen asiakkaasta tarvitaan vielä lisätietoja, jotta AML/KYC-vaatimukset voidaan täyttää ja asiakkaaksi tuleminen voidaan viimeistellä. Nimi- ja osoitetietojen lisäksi asiakkaalta tarvitaan usein tietoa taloudellisesta tilanteesta, poliittisesta vaikutusvallasta ja yritysasiakkaista esimerkiksi omistustietoja tai tieto tosiasiallisista edunsaajista.

Monet edellä mainituista tiedoista ovat saatavilla paikallisista tai globaaleista luotetuista tietolähteistä, ja ne voidaan tuoda helposti suoraan Signicatin rajapinnan kautta pankin järjestelmiin ja loppuasiakkaan nähtäville. Parhaimmillaan loppuasiakas voi keskittyä siis vain tarkistamaan esitäytettyjen tietojen oikeellisuuden ja vahvistamaan tiedot pankille.

Automaattisten rekisterihakujen hyödyntäminen vähentää manuaalista työtä myös pankkien asiakasvastuuhenkilöillä, KYC-tiimeissä ja muissa Back Office -toiminnoissa, kun erillisiä portaaleja ja manuaalisia tietohakuja ei tarvita. Asiakkaan syvempi tunteminen tarkoittaa toki paljon muutakin kuin rekisteritietojen keräämistä ja sen vuoksi onkin tärkeää, että pankkien asiakasvastuullisten aika ei mene manuaalisiin prosesseihin. Näin asiakaspalvelija voi keskittyä nimenomaan asiakkaansa liiketoiminnan tuntemiseen ja tukemiseen.

Digitaalisiin palveluihin kirjautuminen

Asiakkaaksi tulemisen jälkeen asiakas pystyy käyttämään pankin palveluita, joista suurin osa tarjotaan digitaalisessa kanavassa, kuten verkko- tai mobiilipankissa. Kirjautuminen näihin palveluihin tapahtuu useimmiten pankkitunnuksilla, jotta korkea turvallisuustaso voidaan saavuttaa.

Perinteisen pankkitunnuskirjautumisen lisäksi tarjolla on myös kehittyneempiä vahvan tunnistamisen tekniikoita, joiden avulla pystytään mahdollistamaan loistava käyttäjäkokemus. Sopivaa mobiilitunnistautumisteknologiaa hyödyntämällä mobiilipankin kirjautuminen ja käyttö voidaan hoitaa helposti biometrisen tunnisteen avulla tekemättä kompromisseja turvallisuuden suhteen. Käyttäjäkokemuksen parantamisella on merkittävä vaikutus käyttäjien sitoutumiseen ja käyttäjämääriin, kuten tosielämän esimerkit osoittavat.

Pankki- ja finanssitoimijoiden kannattaakin miettiä kuinka asiakkaan kirjautuminen, palveluiden käyttäminen ja vaikkapa uusien palveluiden ostaminen digitaalisessa kanavassa tehdään mahdollisimman helpoksi. Teknologia ei ole enää esteenä vaan pikemminkin turvallisuuden ja loistavan käyttäjäkokemuksen mahdollistajana. Autamme mielellämme näissä pohdinnoissa.

Sopimusten allekirjoittaminen

Asiakassuhteen edetessä tulee usein tarve uusille palveluille, joista täytyy tietysti tehdä sopimus. Sopimusten allekirjoittaminen on monessa mielessä merkittävä askel asiakaspolulla. Sopimuksen allekirjoittaminen on usein se ensimmäinen toimenpide onnistuneen myyntikeskustelun jälkeen ja luo omalta osaltaan pohjaa myös tulevalle yhteistyölle.

Oikeat työkalut sähköisessä allekirjoittamisessa mahdollistavat sujuvan allekirjoitusprosessin, vahvistavat hyvää asiakaskokemusta ja johtavat juridisesti sitoviin ja kiistämättömiin sopimuksiin. Sähköisen allekirjoitusratkaisun valinta kannattaakin tehdä huolella. Näin saavutetaan haluttu allekirjoituksen vahvuustaso, tuetaan tarvittavia tunnistusmetodeja eri maissa. Samalla pystytään hoitamaan myös usean dokumentin ja usean allekirjoittajan käyttötapaukset.

Allekirjoitustyökalut näyttelevät merkittävää roolia asiakaspalvelu-, Operations- ja Back Office -toimintojen arjessa. Tehokas allekirjoitustyökalu vähentää parhaimmillaan merkittävästi manuaalisten työvaiheiden määrää ja maksaa sitä kautta itsensä takaisin nopeasti!

Signicat on luottamuspalveluiden edelläkävijä ja tarjoaa teknologiaa kaikkiin ylläkuvattuihin käyttötapauksiin ja toki myös moniin muihin tarpeisiin. Ratkaisujamme on jo käytössä laajalla joukolla kotimaisia ja kansainvälisiä pankki- ja finanssialan toimijoita.