Ethän käännytä asiakkaitasi ovelta?
Jokainen yritys tarvitsee asiakkaita. Sen jälkeen, kun myynti tai markkinointi on luonut kontaktin asiakkaaseen ja ostopäätös on tehty, on aika ottaa asiakas sisään. Käytännössä tämä tarkoittaa asiakkuuden perustamista yrityksen järjestelmään. Nykypäivän digitaalisessa maailmassa asiakkaat rekisteröityvät useimmiten itse verkkopalvelun kautta. Tämä asiakkaaksi tulemisen vaihe on kriittinen ja sen epäonnistumisella on monitahoiset seuraukset.
Signicat julkisti hiljattain Battle to Onboard 2022 -raportin. Raporttia varten tehtiin kyselytutkimus, josta selvisi, että peräti 68 % finanssialan asiakkaista oli kuluneen vuoden aikana keskeyttänyt asiakkaaksituloprosessin sen hankaluuden vuoksi. Kasvua vuoden takaisesta oli peräti viiden prosenttiyksikön verran.
Asiakkaaksi rekisteröityminen ei saa kuitenkaan olla liian helppoa. Ukrainan sota on nostanut pakotteet ennen näkemättömiin mittasuhteisiin ja se tulee huomioida liiketoiminnan riskienhallinnassa. Väärän asiakkaan kanssa toimiminen voi johtaa oman liiketoiminnan hankaloitumiseen esimerkiksi rahoituksen katkaisun, sakkojen, vankeuden tai alueellisten liiketoimintakieltojen muodossa.
Asiakkaiden sisään ottaminen on siis tasapainottelua helpon käyttäjäkokemuksen sekä huolellisen ja turvallisen prosessin välillä. Kuinka tämä menestysresepti sitten luodaan?
# Tunnista ja tunne asiakkaasi
Asiakkaaksi tuloprosessin perimmäinen tarkoitus on saada asiakkaasta riittävästi tietoa, jotta asiakkuus voidaan perustaa. Tarvittavan tiedon määrä vaihtelee sen mukaan, kuinka säädeltyä yrityksen toimiala on. Säädökset, pakotteet ja lait määrittävät missä puitteissa prosessin aikana liikutaan. Esimerkiksi pankki tarvitsee enemmän tietoa asiakkaistaan kuin tavaratalo ja moni ohjelmistotoimittaja vähemmän tietoa kuin kemianteollisuuden tai kaksoiskäyttötuotteiden valmistajat.
Prosessi lähtee liikkeelle siitä, että henkilö, joka haluaa tulla asiakkaaksi, tulee tunnistaa, joko yksityishenkilönä tai yrityksen edustajana. Pohjoismaissa tunnistaminen voidaan tehdä tuttujen pankkien tai teleoperaattoreiden tarjoamien tunnistusvälineiden avulla, kun taas globaalisti tunnistaminen voidaan toteuttaa dokumenttipohjaisesti. Tällöin tunnistettavan henkilön puhelinta hyödynnetään esimerkiksi henkilökortin tai passin luentaan optisesti tai NFC:llä. Lisävarmuutta tunnistukseen saadaan täsmäyttämällä kasvot selfiellä tai jopa reaaliaikaisen videohaastattelun avulla.
# Onko tieto epätarkkaa ja manuaalista vai luotettavaa ja automatisoitua?
Henkilön tunnistamisen lisäksi tarvitaan tietoa joko hänestä itsestään tai hänen edustamasta yrityksestä. Tämä vaihe on perinteisesti toteutettu siten, että asiakas syöttää tietoja lomakkeelle ja toimittaa tarvittavat dokumentit erillisinä liitteinä. Tämä vaihe lienee tuttu meistä jokaiselle ja se on usein turhan työlästä. Tässä vaiheessa törmätäänkin usein suurimpaan vaaranpaikkaan, jossa asiakas keskeyttää prosessin.
Auttavan käden tarjoavat erilaiset rekisterit, joista haluttu tieto useimmiten löytyy. Rekisterihaut nostavat käyttökokemuksen ja tehokkuuden uudelle tasolle etenkin yritysasiakkaiden kohdalla. Manuaalisen työn sijasta esimerkiksi kaupparekisteriote sekä omistajuusrakenne ja tosiasialliset edunsaajat voidaan selvittää automaattisesti muutamassa sekunnissa rajapintakyselyillä.
Tällä keinolla ei ainoastaan vältetä pullonkauloja, vaan voidaan luottaa myös siihen, että tieto on puolueetonta ja varmennettua. Esimerkiksi omistajuusrakenteen ilmoittaminen vapaamuotoisesti on turhan riskialtista, sillä tosiasialliset edunsaajat voivat jäädä piiloon, jolloin asiakassuhteeseen muodostuu suuriakin riskejä esimerkiksi pakotteiden tahattoman rikkomisen muodossa.
# Hiottu prosessi on kaikkien etu
Kuvatun kaltainen asiakkaaksi tulemisen prosessi auttaa löytämään tasapainon käyttäjäkokemuksen, tietoturvan ja regulaatiovaatimusten täyttämisen välillä. Asiakkaan näkökulmasta prosessi helpottuu ja hänellä on vähemmän syitä jättää asiakkaaksi tuleminen kesken. Palveluntarjoajan näkökulmasta taasen tieto on tarkempaa ja varmennettua, riskit pienempiä ja asiakkaat tyytyväisempiä.
Kilpailu asiakkaista on kovaa ja yritykset käyttävät huomattavia summia markkinointiin. Isokaan panostus ei kuitenkaan tuota haluttua lopputulosta, mikäli asiakkaat kääntyvät kannoillaan viime metreillä. Modernit rajapinnat, kätevät ja turvalliset tunnistautumistavat sekä luotettava ja automatisoitu tiedonsaanti tarjoavat tähän ratkaisun, joka takaa sen, ettei markkinointiin käytetyt eurot valu hukkaan.
Ei kannata myöskään unohtaa vanhaa sananlaskua, jonka mukaan ensivaikutelman voi tehdä vain kerran. Asiakkaaksi tuleminen on asiakkaiden ensimmäinen kontaktipinta yrityksen tapaan toimia, sen palveluiden sujuvuuteen tai sujumattomuuteen. Kun ensivaikutelma on hiottu kuntoon, luo tämä hyvän pohjavireen asiakassuhteen jatkumiselle ja asiakkaan sitoutumiselle.