Skip to main content

Essote

”Vahva tunnistaminen chat-palvelun yhteydessä on tuonut merkittävän parannuksen Essoten asiakkaiden palveluun.”
Mika Perttu logo
Mika Perttu
Palvelualuejohtaja, Essote

Vahva tunnistaminen osana chat-pohjaista asiakaspalvelua on otettu erittäin hyvin vastaan, sillä se mahdollistaa kätevän, turvallisen ja henkilökohtaisen palvelun.

Lähtötilanne

Essote eli Etelä-Savon sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä on sairaanhoitopiiri, joka palvelee yhdeksän kunnan asiakkaita ja on määrätietoisesti kehittänyt palvelukanaviaan. Kaikkiaan Essoten alueella asuu yli 100.000 suomalaista, joita palvellaan etenkin terveydenhuollon puolella kasvotusten, puhelimitse ja kasvavassa määrin myös sähköisesti. Sähköinen asiointi onkin osoittautunut asiakkaiden suosimaksi tavaksi asioida Essoten kanssa, mutta sairaanhoitopiirille se toi eteen haasteen: sosiaali- ja terveyspalvelujen puitteissa asiointiin liittyy usein luottamuksellisia tietoja. Essoten oli siis palvelukanavia kehittäessään huomioitava asioinnin turvallisuus molemmille osapuolille - ilman, että asioinnista tulisi hankalaa.

Ratkaisu

Essotessa tiedostettiin, että chat-pohjainen asiakaspalvelu oli saavuttanut suuren suosion jo useilla muilla toimialoilla, joten sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaspalvelun laajentaminen chat-pohjaiseen palveluun koettiin luontevana jatkumona.

Essote valitsi terveydenhuollon ammattilaisten miehittämän chat-alustan toimittajaksi suomalaisen Giosgin, ja palveluun liitettiin Signicatin toimittama Suomi.fi -tunnistaminen. Asiakas voi tunnistautua turvallisesti pankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella joko heti chat-keskustelun alussa tai sen aikana.

Chat-palvelu on julkaistu kaikkien asiakkaiden käytettäväksi Essoten verkkosivuilla maaliskuussa 2021. Chat-palvelu toimii osana uutta digitaalista asiointi-ikkunaa, johon otetaan uudistuksen aikana käyttöön useita digitaalisia työkaluja.

Chat-pilotti toteutettiin osana Etelä-Savon sote-uudistusta, jossa kehitetään ja yhtenäistetään toimintatapoja ja -prosesseja digitaalisten välineiden avulla, joilla voidaan vahvistaa saatavuutta, vaikuttavuutta ja tuottavuutta.

Tulokset

Essoten asiakkaat voivat nyt asioida turvallisesti ja joustavasti myös chat-palvelussa. Vahvan tunnistamisen ansiosta terveydenhuollon ammattilaiset voivat palvella Essoten asiakkaita paremmin ja keskustella myös luottamuksellisista asioista.

Essotelle ratkaisu on todella kustannustehokas: Suomi.fi-tunnistuksen käyttö ei vaatinut erillisen liittymän rakentamista, sillä Signicatin tunnistuspalvelu toimii saumattomasti Giosgin chat-palvelun sisällä.

Sote-uudistuksen yhtenä tavoitteena on yhdenmukaistaa sote-palveluihin ohjautumisen kanavia. Chat-palvelulla Essote on ottanut merkittävän digiloikan kohti asiakaskeskeisyyttä sekä Sote-uudistuksen tavoitteiden saavuttamista.