La ventaja del onboarding: cómo la eficiencia operativa impulsa la conversión
Cuando piensas en la palabra "eficiencia", ciertos ejemplos vienen a la mente. Vehículos híbridos con un menor consumo de combustible y menos emisiones. Termostatos inteligentes que optimizan el uso de energía según su uso. Trenes de alta velocidad que, en distancias cortas, son más rápidos que los aviones.
Sin embargo, el onboarding de clientes en la era digital no es uno de esos casos. Con un 68 % de los clientes potenciales abandonando su solicitud de onboarding en servicios financieros en 2022, podríamos decir que el proceso de onboarding es, en muchos casos, ineficiente.
Teniendo esto en cuenta, analicemos el problema del onboarding de clientes. ¿Cuál es su magnitud? ¿Qué podría ayudar a solucionarlo y cómo podría ser el futuro de este proceso?
Por qué las empresas necesitan estrategias de onboarding de clientes
Aunque los procesos de onboarding de clientes se han vuelto más digitales, la verificación y validación de identidad online no ha seguido el mismo ritmo. Y esto supone un desafío tanto para los clientes como para los proveedores de servicios.
Los clientes deben pasar por múltiples pantallas, proporcionar datos personales—en ocasiones de forma repetitiva—, recopilar y escanear documentos. Estos procedimientos largos y tediosos inevitablemente provocan abandonos, y en cifras significativas, según nuestra investigación.
Más de 2 de cada 3 consumidores abandonaron una solicitud en 2022, según el informe Battle to Onboard. Ya sea porque el proceso era demasiado largo (21%) o porque se les pedía demasiada información personal (otro 21%).
No es una buena experiencia de usuario si los consumidores se frustran tanto con el proceso que terminan abandonándolo, o si simplemente lo dejan porque no tienen el tiempo, la energía o la motivación para continuar.
Pero para las empresas, el impacto es aún mayor. Todo el tiempo, esfuerzo y presupuesto de marketing invertidos en atraer clientes potenciales se desperdicia si no logran convertir visitas en clientes. Con la competencia a solo un clic de distancia, ninguna empresa puede permitirse rechazar clientes legítimos ni desaprovechar una primera impresión.
Mejorando el proceso de onboarding de clientes
El problema de la identidad en internet es casi tan antiguo y complejo como el del dinero en la red.
Saber quiénes son los clientes y poder verificar su identidad es fundamental para sectores regulados como los servicios financieros, los seguros, el iGaming y otras industrias. Esto se debe a los requisitos de cumplimiento normativo relacionados con la prevención del blanqueo de capitales, la financiación del terrorismo y otras comprobaciones de cumplimiento.
El KYC también es clave en sectores no regulados, como la sanidad, el comercio minorista y los servicios públicos, ya que permite personalizar la experiencia del usuario, prevenir fraudes y abusos, entre otros beneficios. Sin embargo, que la identificación y verificación durante el onboarding sean esenciales no significa que sean procesos sencillos. A menudo no lo son, además de ser manuales y consumir mucho tiempo.
Según el estudio Battle to Onboard 2022 de Signicat, los usuarios perciben que el proceso de solicitud dura, de media, unos 15 minutos y 34 segundos. Para más de una cuarta parte de los encuestados (28%), ese tiempo fue mayor del esperado.
Automatización del onboarding de clientes
La verificación de identidad plantea desafíos incluso dentro de un solo país. Una solución debe ser capaz de admitir múltiples documentos de identidad emitidos por el gobierno y, además, verificar la información personal identificable (PII) de esos documentos con fuentes de datos oficiales.
Sin embargo, cuanto más se expande una empresa a nivel internacional, mayor es la complejidad y la ineficiencia del proceso de verificación de identidad. Esto puede generar un gran impacto en los costes operativos. Las soluciones de Signicat ayudan a optimizar el onboarding, maximizar el crecimiento y reducir los costes tecnológicos y de recursos.
Signicat cubre todo el ciclo de vida de la identidad digital, desde el onboarding conforme con la normativa hasta el inicio de sesión seguro y la firma electrónica. Ofrecemos soluciones escalables y fáciles de integrar para desarrolladores, con cumplimiento normativo en múltiples mercados, todo bajo un único contrato y una única API.
Un ejemplo real: un responsable de producto de una consultora de recursos humanos explicó que sus empleados dedicaban entre 20 y 30 minutos a verificar la identidad de los candidatos durante el onboarding. Desde que adoptaron el sistema totalmente automatizado e integrado de Signicat, han eliminado la necesidad de utilizar múltiples herramientas, procesos paralelos y revisiones manuales. Como resultado, han ahorrado 40.000 horas de trabajo de consultores al año, reduciendo significativamente costes y recursos.
–"Nuestra organización ha mejorado gracias a Signicat, ya que hemos eliminado una gran carga administrativa del proceso para nuestros empleados."
Total Economic Impact™: eficiencia operativa en la identidad digital
¿Qué significa realmente mejorar la eficiencia operativa en los procesos de onboarding de clientes?
Signicat encargó a Forrester Consulting la realización de un estudio Total Economic Impact™ (TEI) en 2023 para evaluar el retorno de inversión (ROI) que las empresas pueden obtener al implementar su plataforma.
Forrester entrevistó a cinco representantes con experiencia en el uso de Signicat y consolidó sus testimonios en un informe que refleja el caso de una organización tipo. Entre las principales necesidades identificadas en estas entrevistas se encontraba una solución capaz de:
- Reducir los costes de gestión de diferentes soluciones de identidad en distintos mercados.
- Garantizar el cumplimiento normativo en diversas jurisdicciones.
- Maximizar la eficiencia operativa.
Todo ello, por supuesto, ofreciendo una mejor experiencia de usuario y reduciendo el fraude.
–"Signicat nos proporciona una solución integral y lista para usar, lo que simplifica enormemente nuestro trabajo. Operamos en múltiples mercados, donde el ámbito de la identificación es especialmente complejo debido a las diferencias entre las normativas locales."
El estudio Total Economic Impact™ reveló que Signicat desempeña un papel clave no solo en la mejora de las tasas de conversión, sino también en el cumplimiento de las normativas locales y regionales de prevención de blanqueo de capitales (AML). Algunos de los hallazgos más relevantes del estudio incluyen:
- Eficiencia operativa valorada en 2,9 millones de euros en tres años. La automatización de las verificaciones manuales durante el proceso de onboarding ha permitido reasignar los equipos de cumplimiento a tareas de mayor valor.
- Aumento de 19 puntos porcentuales en las tasas de conversión. Gracias a métodos sólidos de identificación local en múltiples mercados y un proceso de verificación más rápido y eficiente, la organización analizada experimentó un incremento del 19 % en sus tasas de conversión, lo que se traduce en 3,2 millones de euros en beneficios netos en tres años.
- Incremento de 423.000 euros en beneficios por nuevos clientes en tres años. La implementación de métodos de identificación efectivos y adaptados a cada mercado amplió el mercado objetivo de la organización, impulsando la adquisición de nuevos clientes.
Soluciones y beneficios de Signicat de un vistazo
Signicat ofrece múltiples métodos para verificar de forma remota la identidad de nuevos clientes y empresas durante el proceso de onboarding, adaptándose a la geografía, el sector y el caso de uso. Todas estas soluciones cumplen con las regulaciones locales contra el blanqueo de capitales (AML) y con la normativa eIDAS:
- Verificación de identidad a través de más de 35 esquemas digitales de confianza. Signicat permite validar identidades mediante sistemas digitales reconocidos por gobiernos, consorcios bancarios, organizaciones comerciales y otras entidades.
- Solución avanzada de verificación biométrica y de documentos de identidad. La tecnología VideoID permite escanear y validar documentos de identidad internacionales mediante video y transmisión en vivo, comparando rasgos faciales y realizando controles de prueba de vida (liveness checks) para prevenir fraudes de identidad.
- Acceso a datos de identidad y evaluación de riesgos. La información obtenida a través de eIDs, documentos de identidad o procesos biométricos como VideoID puede verificarse y enriquecerse para diversas comprobaciones, como solvencia crediticia, listas PEP y sanciones. Además, se integra con más de 170 bases de datos de riesgo y fuentes de identidad de terceros.
Un único punto de acceso para soluciones de identidad digital. Desde registros y accesos hasta firmas electrónicas y detección de fraude.
Signicat ofrece una plataforma unificada que permite a las empresas aceptar más clientes legítimos desde el primer intento y adelantarse a los intentos de fraude.