Warum brechen immer mehr Nutzer das Onboarding bei Finanzdienstleistungen ab?

Da sich unser Leben mehr und mehr online abspielt, erwarten die Kunden, dass sie jederzeit problemlos über physische und digitale Grenzen hinweg bedient werden.

Der Identitätsnachweis - der Grundpfeiler des Onboardings

Bis vor kurzem war der Nachweis unserer Identität ein unkomplizierter Prozess. Die meisten Menschen haben Zugang zu einem Ausweis-Dokument, welches sie bei Bedarf vorlegen können. Bei der Ausweiskontrolle legen wir unseren Reisepass oder den Personalausweis vor. Wenn wir ein Auto mieten, geben wir unseren Führerschein ab.

Der Nachweis, dass wir die sind, für die wir uns ausgeben, war früher eine triviale Angelegenheit. Heute passiert dieser Ablauf auf eine grundlegend andere Weise. Die meisten von uns müssen sich täglich oder wöchentlich online authentifizieren. Dabei sind die physischen Dokumente, auf die wir uns im täglichen Leben verlassen, in der digitalen Welt keine große Hilfe.

Der digitale Identitätsnachweis einer Person, z. B. bei der Eröffnung eines Bankkontos, ist oft umständlich, ineffizient und auf verschiedene digitale Kanäle und Dienstleister verteilt. Diese Komplexität nimmt bei der grenzüberschreitenden digitalen Identitätsüberprüfung noch deutlich zu. Die Studie von Signicat beleuchtet Märkte mit hartnäckig veralteten Identitätsüberprüfungsprozessen. Es ist einfach nicht mehr zeitgemäß seine Kunden dazu anzuhalten, offline zu beweisen, dass sie die sind, die sie vorgeben zu sein.

Warum brechen Kunden Online-Anträge für Finanzdienstleistungen ab?

Das digitale Onboarding ist eine Gratwanderung zwischen der Sorgfaltspflicht gegenüber dem Kunden, den Kosten und der Benutzerfreundlichkeit. Bereits im Jahr 2016, als Signicat zum ersten Mal seinen "Battle to Onboard"-Report veröffentlichte, sahen sich Privatkunden-Banken einem zunehmenden Kampf um die Kunden gegenüber. Daran hat sich bis heute nichts geändert und die Abbruchraten sind mittlerweile sogar von 40 % auf 68 % gestiegen.

Aber warum sind die Zahlen in den letzten sechs Jahren gestiegen und warum brechen die Verbraucher immer noch Anträge auf Finanzdienstleistungen ab? Eigentlich sollten wir doch im Jahr 2022 niedrigere Zahlen als im Jahr 2016 erwarten dürfen?

Die wichtigsten Gründe sind:

• Die Antragsprozesse nehmen zu viel Zeit in Anspruch
• Es werden zu viele persönliche Informationen verbindlich abgefragt
• Es fehlt immer noch an vollständig digitalen Prozessen -stattdessen müssen die Kunden eine Filiale aufsuchen.

Die Verbraucher wünschen sich ein On-Demand-Onboarding, das ausschließlich digital erfolgt. Oft wird nicht verstanden, warum sie für die Eröffnung eines Bankkontos so viele persönliche Daten angeben müssen. Dabei bleibt es zudem noch unklar, wofür ihre Daten verwendet werden. Diese Prozesse dauern für eine digital versierte Kundschaft zu lange. Es wird erwartet, dass der Zugang zu Dienstleistungen so schnell geht wie ein Login in die sozialen Medien.

Wie viel kostet das Unternehmen?

Um die finanziellen Auswirkungen einer so hohen Abbruchquote auf die Kosten der Kundenakquise besser zu verstehen, hat Signicat im vergangenen Jahr das spezialisierte Forschungsunternehmen P.A.ID Strategies beauftragt. Ihr Modell basierte auf Primärdaten von europäischen Banken und der Signicat-Studie „Battle to Onboard“ 2020. Sie schätzten, dass in Europa jedes Jahr etwa 120 Millionen neue Bankkonten eröffnet werden.

Die Studie von Signicat zeigte auf, dass 63% der Befragten einen Online-Antrag vorzeitig abbrechen. Unter Berücksichtigung der Kosten für die Kundenakquise (einschließlich Werbung, Sponsoring und Verkaufsförderung, Löhne und Gehälter des Personals sowie Kundensupport) schätzt P.A.ID Strategies vorsichtig, dass jedes Jahr mindestens 5,7 Milliarden Euro für abgebrochene Onboarding-Prozesse bei Finanzdienstleistungen verschwendet werden. Seit diese Studie in Auftrag gegeben wurde, sind die Abbruchquoten mittlerweile auf 68% gestiegen (2022).

Warum sind Prozesse zur Bekämpfung der Geldwäsche (AML), die auf der Kenntnis Ihrer Kunden (KYC) basieren, so wichtig?

Das vorgeschriebene Verfahren zur Identifizierung und Überprüfung der Identität von Verbrauchern ist eine der schwierigsten und zeitaufwändigsten Compliance-Aufgaben für Finanzinstitute. Dennoch müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden auch wirklich die sind, die sie vorgeben zu sein. Sie müssen die Identität, die Eignung und die Risiken, die mit der Aufrechterhaltung einer Geschäftsbeziehung verbunden sind überprüfen und darüber hinaus sicherstellen, dass der Kunde kein Geld wäscht.

Jüngste Beispiele aus ganz Europa zeigen, wie kostspielig es sein kann, wenn Unternehmen keine ordnungsgemäßen AML/KYC-Prüfungen durchführen und Ihre Meldepflichten vernachlässigen. Die Folgen sind Geldstrafen aber auch Einbußen in Bezug auf den Ruf des Unternehmens. Darüber hinaus bleiben die Behörden bei der permanenten Suche nach Verstößen am Ball.

Wie können AML/KYC-Onboarding-Prozesse gehandhabt werden, ohne potenzielle Kunden zu beunruhigen?

Es ist wichtig, einen Weg zu finden, die AML-gesteuerten KYC-Prozesse durchzuführen, ohne das Onboarding der Kunden zu sehr zu beeinträchtigen. Arbeiten Sie mit Signicat zusammen, denn wir übernehmen dann für Ihr Unternehmen die zeitaufwändigen manuellen AML/KYC-Prüfungen. Unsere Lösung gewährleistet die Einhaltung von Vorschriften, ohne die Benutzerfreundlichkeit zu beeinträchtigen.

Signicat stellt eine Verbindung zu zuverlässigen nationalen und internationalen Datenquellen her und kümmert sich um die Anbieterverträge und Kontakte. Sie müssen lediglich einen einzigen Integrationspunkt anbinden. Neben allen Tools zur Kundenidentifizierung stellen wir relevante KYC-Informationen wie Adressüberprüfung, Sanktionslisten oder Listen politisch exponierter Personen (PEP) zur Verfügung, damit Ihr Unternehmen immer AML-konform agiert.

Unsere Lösung nutzt die Digital Identity Platform von Signicat, das weltweit größte Ökosystem von Identitätsprüfungsmethoden, vertrauenswürdigen Datenquellen und sicheren elektronischen Signaturen für einen papierlosen KYC-Prozess. Sie bietet alles, was Sie brauchen, um Privat- oder Geschäftskunden über digitale Kanäle auf die effektivste Art und Weise einzubinden.