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The Battle to Onboard 2022: Die wachsende Macht der Kundenanforderungen

Erfahren Sie, wie 7.600 Verbraucher aus 14 Ländern über ihre Onboarding-Erfahrungen urteilen - und entdecken Sie, was Finanzdienstleister tun müssen, um den Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden.

Lesen Sie den Report „Battle to Onboard 2022“ und nutzen Sie die Erkenntnisse für Ihr Unternehmen.

Die wichtigsten Erkenntnisse auf einen Blick

  • Die Onboarding-Rate wird immer schlechter

    68% der Nutzer brechen den Antrag ab – vs. 63% im Jahr 2020.

  • Hohe Erwartungen = anspruchsvollere Kunden

    Die Abbruchrate ist in den nordischen Ländern am höchsten, trotz weit verbreiteter eID-Nutzung.

  • Datenschutz ist wichtig

    92% der Verbraucher sind besorgt über den Datenschutz.

Onboarding falsch umgesetzt?

Die Pandemie hat die Menschen verstärkt ins Internet gebracht. Doch leider sind die digitalen Prozesse unzureichend und bieten den Kunden nicht das, was sie erwarten.

  • 68% der Verbraucher haben im letzten Jahr eine Onboarding-App komplett abgebrochen. Das ist ein erneuter Anstieg von 63% aus dem Jahr 2020. Es wird immer schwieriger.

Dies gilt insbesondere für die Generation Z. 

  • Jüngere Menschen (18-44 Jahre) haben dabei eine höhere Wahrscheinlichkeit den Prozess komplett abzubrechen, wenn dieser nicht wie erwartet funktioniert.

Diese Abbruchrate nimmt mit zunehmendem Alter ab. Wohingegen die Generation Z nicht bereit ist, auf einen langwierigen Onboarding-Prozess zu warten, insbesondere nicht die Befragten aus West-, Nord- und Südeuropa.

Digitaler Fortschritt vs. Erwartungen

Menschen in Ländern mit einem vertrauenswürdigen digitalen Identitätssystem, die positive Erfahrungen damit machen konnten, haben höhere Erwartungen an zukünftige Interaktionen. 

Menschen in Ländern, in denen die digitale Identität noch neu ist, haben im Gegensatz dazu geringere Erwartungen an das Onboarding.

  • Trotz der weit verbreiteten Nutzung von eIDs ist die Abbruchquote in den nordischen Ländern am höchsten.

Je weiter die Verbreitung digitaler Identitätssysteme voranschreitet, desto mehr steigen die Erwartungen. 

Mehr als die Hälfte aller Kunden, mit einer schlechten Onboarding-Erfahrung, sind weniger geneigt dieses Unternehmen in Zukunft wieder zu nutzen.

Identitäten ohne Landesgrenzen

Länder in ganz Europa arbeiten an digitalen Identitätssystemen oder haben bereits eins eingeführt. 

Aber es gibt unterschiedliche Präferenzen, wie die Menschen ihre Identität nachweisen.

  • 55% der Befragten haben gute Erfahrungen mit dem Scannen physischer Identitätsdokumente gemacht. Gerne werden dabei Handykameras und Webcams zum Scannen physischer Medien wie Pässe verwenden.
  • Die Nahbereichskommunikation (NFC) war nicht so beliebt, nur 29% haben damit gute Erfahrungen gemacht.
  • Die Hälfte der Befragten hat gute Erfahrungen mit der Aufnahme eines Videos gemacht, um Ihre Identität zu beweisen. Angesichts der zunehmenden Zahl von Videoanrufen in den letzten zwei Jahren sind die Menschen müde von weiteren Videoübertragungen.

Aber die Übermittelung der digitale Identität mit Hilfe eines eID-Systems ist fast überall beliebt.

Für Finanzdienstleister ist es von entscheidender Bedeutung, die eID-Systeme anzubieten, die Verbraucher in diesen neuen Märkten nutzen wollen. Nur so können die neuen Kunden gewonnen werden.

Datensicherheit bei Ihrer Bank

Die gute Nachricht ist, dass die Verbraucher ihren Banken zumeist vertrauen, dass sie ihre Daten schützen. 

Mehr als die Hälfte ist der Ansicht, dass die Reduzierung von Betrugsfällen ein akzeptabler Grund für eine komplexere Finanzapplikation ist.

  • Aber 92% der Menschen sind besorgt über die Menge der Daten, die sie beim Ausfüllen eines Antrags an die Bank weitergeben.
  • Dies hat dazu geführt, dass 21% den Antrag abgebrochen haben, weil sie zu viele persönliche Informationen angeben mussten.

Dies sind grundlegende Probleme mit dem Datenschutz, denen nur mit Aufklärung begegnet werden kann.

Digitale Identitäten in der Covid-Ära

Finanzdienstleister, die über ein attraktives digitales Angebot verfügen, sind besser gerüstet um ihre Kunden jetzt und nach der Pandemie zu bedienen.

  • Aber 42% der Befragten hatten während der Pandemie keinen Zugang zu wichtigen Finanzdienstleistungen. Entweder waren diese nicht zugänglich oder digital nicht verfügbar.

Ein umfassender digitaler Zugang zu Finanzdienstleistungen ist immer noch nicht vorhanden.

Norwegen und Schweden gehören zu den Märkten mit den geringsten Schwierigkeiten die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Diese Länder sind sowohl führend in der Verbreitung als auch Vorreiter bei der digitalen Identität.  

Eine verstärkte Aufklärung über den Datenschutz, die Erfüllung von Nutzeranforderungen und die Nutzung von eIDs kann den Weg für eine sichere, reibungslose digitale Zukunft ebnen.