Teil 1: Was versteht man unter digitalem Onboarding?

Ganz am Anfang Ihrer Kundenbeziehung steht das digitale Onboarding. Bereits dieser erste Kontakt mit dem Unternehmen legt einen wichtigen Grundstein einer Beziehung. Diese wird sich in Zukunft entwickeln und hoffentlich festigen. Aber was genau ist Kunden-Onboarding und warum ist es so wichtig?


Stellen Sie sich nur mal vor, Ihrem Unternehmen es ist gelungen die Aufmerksamkeit eines Kunden zu erwecken und dieser zeigt Interesse an Ihrem Produkt oder Dienstleistung. Nun ist es von entscheidender Bedeutung, dass der Interessent schnell und unkompliziert von den Vorteilen Ihres Produktes profitieren kann.

Wenn aber an dieser Stelle kein schneller und benutzerfreundlicher Einstiegsprozess für die Zufriedenheit des Kunden sorgt, dann kann es zu einem Problem kommen. Wenn darüber hinaus bereits der erste Eindruck negativ belegt ist, kann es passieren, dass der potentielle Kunde sich verabschiedet und auch nicht wiederkommt.

Wie sagt man so schön: Sie erhalten niemals eine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Das ist der Grund, warum digitales Onboarding so überaus wichtig ist. Dieser erste Eindruck prägt auch die Erwartungen an eine zukünftige Kundenbeziehung.

Aber was genau ist Kunden-Onboarding?

Das Kunden-Onboarding ist der erste aktive Schritt des Kunden auf Ihr Unternehmen zu und somit wohl die wichtigste Handlung in der Geschäftsanbahnung. Das Ziel des Onboardings ist es den Kunden zu identifizieren bevor er Ihren Dienst nutzen kann.
Viele Unternehmen schaffen es leider nicht aus den Interessenten auch zukünftige Kunden zu machen. Einen erheblichen Anteil der Kunden verlieren Unternehmen zwischen der Anmeldung und der tatsächlichen Nutzung des Dienstes.

Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung für ein Unternehmen genau zu definieren wie dieser Prozess aufgesetzt und umgesetzt werden soll.

Mit Hilfe eines professionell aufgesetzten Onboardings lernen Sie Ihren Kunden besser kennen, können personalisierte Angebote erstellen und natürlich an der Kundenbindung und den optimierten Umsätzen arbeiten.

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Welche Informationen müssen gesammelt werden?

Das Onboarding beginnt natürlich immer damit, dass Sie den Benutzer um Informationen bitten. Das Sammeln wichtiger Informationen ist einer der kritischsten Aspekte für einen effektiven Onboarding-Prozess. Die Art und der Umfang der benötigten Informationen können sehr unterschiedlich sein. Eine ganze Reihe von Unternehmen benötigen nur sehr wenige Informationen. Wenn Sie zum Beispiel ein Blumenladen betrachten, dann benötigt dieser sicherlich nur einen Namen, eine Lieferadresse und Rechnungsinformationen, um seine Leistung auszuführen. Wenn Sie jedoch ein reguliertes Unternehmen wie eine Bank oder ein Versicherungsunternehmen anschauen, dann sind die Anforderungen komplett andere. Regulierte Unternehmen sind gesetzlich verpflichtet, die überprüfte Identität Ihrer Kunden zu kennen.

Die Basis-Informationen, die gesammelt werden, sind
- Name
- E-Mail-Adresse oder Telefonnummer

Im weiteren Verlauf kann es notwendig werden weitere Daten wie Wohnort, Alter und Zahlungsinformationen zu sammeln. Diese Informationen müssen jedoch validiert werden bevor sie wirklich genutzt werden können bzw. aussagekräftig sind.

Woher wissen Sie zum Beispiel, ob Ihr Kunde wirklich der ist, für den er sich ausgibt? Beim Onboarding gibt es zwei Phasen:

1. Der Benutzer ist verpflichtet Informationen zur Verfügung zu stellen.
2. Das Unternehmen nutzt diese Informationen, um zu überprüfen, wer der Kunde ist.

Viele Unternehmen validieren Ihre Kunden einfach über die angegebene E-Mail-Adresse. Viele kennen das: Ein Unternehmen versendet eine E-Mail mit einem Einmalcode. Der Kunde gibt diesen Code als Beweis dafür ein, dass er Zugang zu dieser E-Mail hat. Dies kann auch über eine Telefonnummer und eine Textnachricht erfolgen, die mit einem Code gesendet werden kann. Dieses Vorgehen ist ein ganz typisches Verfahren und ein erster Ausgangspunkt. Aber wie viel wissen Sie wirklich über den Kunden?

In der physischen Welt kommt ein Kunde in Ihr Geschäft und Sie haben normalerweise die Möglichkeit seine Ausweisdokumente, wie Reisepass oder Führerschein zu überprüfen. Dadurch sollte schnell sicher gestellt werden wer diese Person ist.

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Wenn Sie zu dem Thema gerne weitere Informationen hätten, dann lesen Sie weiterhin unseren Blog oder sprechen Sie uns an unter (Kurt.Rindle@signicat.com) oder info.de@signicat.com

 

 

 

Beatrice von der Brüggen

Beatrice von der Brüggen

Regional Marketing Manager bei Signicat

Januar 15 2021