Onboarding in Corona-Zeiten: Kunden verlieren die Geduld

Zuviele abgefragte Informationen und die lange Dauer des Onboardings sind Hauptgründe für die extrem hohen Abbruchzahlen bei Finanzdienstleister.


Finanzdienstleister blicken zumeist in eine düstere Zukunft: In Corona-Zeiten beschleunigt sich der Trend weg von den klassischen hin zu reinen Online-Banken. In Deutschland halten es 82 Prozent der Befragten für wahrscheinlich, dass sie künftig neue digitale Banken für alltägliche Finanzdienstleistungen nutzen werden. Denn sie glauben, dass diese im Vergleich zu einer traditionelleren Bank bequemer sind.

 

Mit den Erfahrungen in der Pandemie sind die Ansprüche der Kunden an den komfortablen Online-Zugang in bisher nie erlebtem Umfang gestiegen: Im laufenden Jahr brachen fast zwei Drittel – 63 Prozent – das Onboarding (die Registrierung als Kunde) bei einem Finanzdienstleister ab ­– „nur“ 40 Prozent waren es im Vorjahr, also noch deutlich weniger.


Zu diesen Ergebnissen kommt die im Auftrag von Signicat in sieben europäischen Ländern durchgeführte Studie „The Battle to On-Board“. Die Gründe für den Abbruch: 21 Prozent haben es sich anders überlegt, für 19 Prozent dauerte das Onboarding zu lange, über zu viele abgefragte Informationen und die Preisgabe zu vieler persönlicher Details stolperten je 18 Prozent.


Diese extrem hohe Zahl abgebrochener Onboarding-Versuche zeigt, dass es dringenden Verbesserungsbedarf gibt. Die Ergebnisse überraschen, da es bereits einfache, schnelle und sichere Identifizierungsverfahren gibt, etwa über die Nutzung des neuen deutschen Personalausweises.


Unzureichende, nicht mehr zeitgemäße Verifizierungsverfahren sind nach der Einschätzung von Signicat, einem europäischen Marktführer für Identitätsmanagement und eIDs, somit ein entscheidender Wettbewerbsnachteil in einem brutalen Verdrängungswettbewerb. „Vorsichtig geschätzt, kosten die vielen Abbrüche den Banken mindestens sechs Milliarden Euro pro Jahr in Form vergeudeter Werbe- und Marketing-Ausgaben“, sagt Kurt N. Rindle, Solution Sales Director DACH von Signicat.

 

Nach der Studie „Bankenreport Deutschland 2030“ der Unternehmensberatung Oliver Wyman steht der deutsche Bankenmarkt kurz vor einem großen Umbruch: „In 10 bis 15 Jahren wird es statt heute 1.600 nur noch 150 bis 300 Banken in Deutschland geben, die nachhaltig erfolgreiche Geschäftsmodelle haben.“ 


Kurt N. Rindle: „Sicher. Einfach. Grenzüberschreitend einsetzbar – so müssen heutige Onboarding-Verfahren funktionieren. Signicat bietet zukunftsorientierten Unternehmen genau die Lösungen, die sie benötigen, wenn sie dauerhaft vorne mitspielen wollen. Ein optimales Onboarding erwarten Kunden heute von allen Branchen – von Versicherungen, im Gesundheitswesen, bei einem TelCo-Unternehmen genauso wie im Public Sektor.“

 

Wenn Sie zu dem Thema gerne weitere Informationen hätten, dann lesen Sie weiterhin unseren Blog oder sprechen Sie uns an unter (Kurt.Rindle@signicat.com) oder info.de@signicat.com

 

 

 

Beatrice von der Brüggen

Beatrice von der Brüggen

Regional Marketing Manager bei Signicat

Januar 08 2021