Teil 4: Fünf Tipps für ein erfolgreiches Customer Onboarding

Das Customer Onboarding ist der erste Schritt einer digitalen Customer Journey und wohl auch der wichtigste. Es ist der Prozess, bei dem Ihr Unternehmen mit Hilfe einer Identifizierung den Grundstein einer sicheren Geschäftsbeziehung legt. Aus einem Interessenten wird ein Kunde.


Unternehmen verlieren einen erheblicher Teil Ihrer Neukunden bereits im Zeitraum zwischen der Anmeldung und der tatsächlichen Nutzung eines Service. Wenn das auch in Ihren Unternehmen der Fall sein sollte, dann müssen Sie unbedingt daran arbeiten, dass dies zukünftig nicht mehr der Fall ist. Immer mehr Marketing-Aktivitäten werden auf digitale Kanäle verlagert, um den notwendigen Traffic auf die Webseiten der Service-Anbieter zu lenken. All diese Investitionen sollten natürlich auch einen realisierten Erfolg einbringen. Schnelles und benutzerfreundliches Onboarden kommt daher eine sehr wichtige Rolle bei der Neukundengewinnung zugewiesen.

In diesem Beitrag stellen wir Ihnen fünf bewährte Tipps für das Kunden-Onboarding vor, mit denen Sie die Konversionsraten verbessern und mehr Neukunden gewinnen können.

 

#1. Sammeln Sie nur Daten, die Sie wirklich brauchen

Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) hat das Speichern von Daten grundlegend verändert. Früher stellten die Daten einem Vermögenswert für ein Unternehmen dar, wohingegen die Speicherung von Daten heute zu einer Verbindlichkeit gegenüber dem Kunden geworden ist. Das bedeutet, dass Datensätze strikt vor z. B. Hackern geschützt werden müssen, da sie für diese sehr attraktive Werte darstellen. Sollte ein Unternehmen nicht in der Lage sein diese Daten ausreichend zu schützen, hat das ernsthafte Konsequenzen. Neben Strafen und Bußgelder kommt natürlich ein erheblicher Prestigeverlust hinzu.

Die Abfrage von zu vielen Informationen während des digitalen Onboarding-Prozesses macht den Kunden misstrauisch. Um eine solche Skepsis gar nicht erst aufkommen zu lassen, sollten immer nur die Daten angefordert werden, die Ihr Unternehmen tatsächlich benötigt. Sicherlich wird es zu einem späteren Zeitpunkt weitere Gelegenheiten geben relevante Informationen anzufordern, vorausgesetzt es gibt eine relevante Notwendigkeit dazu.

#2. Kunden müssen verstehen, warum Sie diese Informationen sammeln

Die DSGVO (Datenschutzverordnung der EU) verlangt von Unternehmen, dass sie Einzelpersonen Informationen über Ihre gespeicherten personenbezogenen Daten geben d. h. wer genau sie verarbeitet und zu welchem Zweck. Menschen fühlen sich sicherer und sind auch eher bereit ihre persönlichen Daten zur Verfügung zu stellen, wenn sie wissen, wofür sie gebraucht werden.

Versuchen Sie, in einer möglichst eindeutigen und verständlichen Sprache zu kommunizieren. Eine unklare Kommunikation kann die Befürchtung wecken, dass die Informationen in einer unerwünschten Weise verwendet werden. Ihre Privatsphäre darf in keiner Weise beeinträchtigt werden. Unklare Sprache kann sich darin zeigen, dass Begriffe oder Abkürzungen genutzt werden, die nicht jedem geläufig sind, die aber auch nicht weiter erklärt werden. Wenn eine Bank zum Beispiel sagt, dass sie Informationen aufgrund von GwG- (GeldwäscheGesetz) oder KYC- (Know Your Customer) Vorschriften benötigt, ist es natürlich verwirrend, wenn diese Begriffe nicht erklärt werden. Wenn jedoch klar formuliert wurde, dass die Bank gesetzlich zur Abfrage bestimmter Informationen verpflichtet ist, dann kann der Kunde das nachvollziehen und ist zumeist auch bereit zu kooperieren.

#3. Onboarding-Prozess – am besten so kurz wie möglich

Laut einer Untersuchung von Signicat beträgt die durchschnittliche Zeit bis Kunden, aufgrund einer zu lang dauernden Registrierung, die Geduld verlieren 14 Minuten und 20 Sekunden. Als Konsequenz wird der Vorgang komplett abgebrochen. Wenn es länger als diese Zeitspanne dauert, stoppen 55% der potentiellen Neukunden den Prozess. Sollte es sogar bis zu 20 Minuten dauern, brechen sogar 70 % der Kunden den Versuch komplett ab. Gestalten Sie Ihr Onboarding kurz und knapp! Stellen Sie die benötigten Informationen in einem möglichst einfachen Prozess bereit – die Folge werden zufriedene Kunden sein.

#4. Einfach und ohne Medienbruch

Beim digitalen Onboarding verlangen viele regulierte Branchen, wie z. B. Banken, die Validierung von Identitäten. Das bedeutet, dass ein Kunde, nachdem er sich angemeldet und seine persönlichen Daten angegeben hat, auch physische Daten vorlegen muss. Das erfolgt entweder per Post oder durch persönliches Erscheinen in einer Filiale. Ziel ist die Bestätigung darüber, dass die Person mit den Ausweispapieren übereinstimmt.

In der Studie "Battle to Onboard" wurde festgestellt, dass mehr als die Hälfte der Verbraucher ein Produkt eher nachfragen würden, wenn der Prozess zu 100 % online erfolgen würde. Die Notwendigkeit einer papierbasierten Identifizierung unterbricht sowohl den Registrierungs- als auch den Kaufprozess vollständig. Diese Abläufe müssen reibungslos und ohne Unterbrechung ablaufen, ansonsten steigt die Wahrscheinlichkeit den Kunden zu verlieren.

#5. Einfach und schnell identifizieren

Im Internet kennt niemand wirklich Ihre Identität. Ein Grund, warum es für Unternehmen schwierig ist zuverlässig zu wissen mit welchen Kunden sie online agieren. Dinge wie E-Mail-Adressen, Namen und Alter sind einfach zu fälschen. Um Betrug zu vermeiden und in einigen Branchen auch den gesetzlichen Vorschriften gerecht zu werden, müssen Unternehmen die Identitäten Ihrer Vertragspartner überprüfen. Allerdings darf den Kunden dieser Prozess nicht zu schwer gemacht werden.

Für einige Banken ist eine sichere und zuverlässige Umstellung der online Identifikations-Prozesse schwer zu bewerkstelligen. Neue digitale Banken wie Revolut, Monzo und N26 werden im Vergleich dazu, mit Hilfe von schnellen und einfachen Verifizierungen, zu einer echten Konkurrenz für traditionelle Banken. Je rascher sie Kunden gewinnen, desto schneller erobern sie Marktanteile.
Doch gemäß Artikel 13(1)(a) der 4. Europäischen Anti-Geldwäsche-Richtlinie (AMLD4) sind die Mitgliedsstaaten verpflichtet, von den Banken zu verlangen, dass sie die Identität ihrer Kunden "auf der Grundlage von Dokumenten, Daten oder Informationen, die aus einer zuverlässigen und unabhängigen Quelle stammen, einschließlich, sofern verfügbar, elektronischer Identifizierungsmittel" überprüfen. Die Details, wie die Verifizierung zu erfolgen hat und was dafür erforderlich ist, bleibt jedoch den Mitgliedsstaaten überlassen.

In Großbritannien reicht es z. B. aus, ein Foto und ein Bild des Ausweises zu schicken, da nur eine Foto-Identifizierung erforderlich ist. Während in Deutschland eine live Video-Identifizierung über einen Video-Chat notwendig ist, um die Identität zweifelsfrei zu beweisen. Dies ist ähnlich wie in Luxemburg, aber dort muss das Video noch durch zusätzliche Sicherungsmaßnahmen ergänzt werden. In Schweden und Norwegen hingegen ist die Nutzung der BankID bei den Kunden weit verbreitet. Es gibt viele Möglichkeiten Identitäten online zu validieren. Eine bereits verifizierte Identität nutzen zu können löst viele Probleme, da der mühsame und zeitaufwändige administrative Aufwand einer Identitätsüberprüfung von einem Dritten bereits übernommen wurde.

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Unterscheidet sich das Kunden-Onboarding für regulierte Branchen?

Warum werden in einigen Branchen, bereits beim Start einer Kundenbeziehung, eine große Menge von Informationen abgefragt? Weil regulierte Branchen gesetzlich verpflichtet sind die Identität Ihrer Kunden genau zu kennen. Das ist der Grund, warum sie ein sicheres und benutzerfreundliches Onboarding durchführen müssen. Einige der am stärksten regulierten Branchen, die diese Identitätsüberprüfung benötigen, sind:

1. Banken
2. Versicherungen
3. Telekommunikation

In diesen Branchen geht es um große Geldsummen und eine beträchtliche Menge an persönlichen Informationen, weshalb der Schutz von größter Bedeutung ist. Sie müssen die AML/GwG (GeldwäscheGesetz)- und Know Your Customer (KYC)-Vorschriften einhalten. Dies dient der Bekämpfung von Terrorismus und Korruption.

Sollte eine Identitätsüberprüfung nicht ordnungsgemäß durchgeführt werden, haftet Ihr Unternehmen in vollem Umfang gemäß den Vorschriften. Finanzinstitute, die es versäumen oder vernachlässigen, politisch exponierte Personen (PEPs) zu identifizieren und gegen Sanktionen verstoßen, können sich selbst dem Risiko hoher Geldstrafen aussetzen. Darüber hinaus führt es auch zu einem ernsthaften Reputationsschaden für Ihr Unternehmen, falls sie es versäumen, kriminelle Aktivitäten zu identifizieren.

Die nordischen Länder (Dänemark, Finnland, Island, Norwegen und Schweden) verwenden bereits eIDs zur Identifizierung von Personen für verschiedene Zwecke. Dazu gehört auch das Onboarding und der Trend setzt sich auch in den BeNeLux- (Belgien, Niederlande und Luxemburg) und DACH-Regionen (Österreich, Deutschland und Schweiz) fort.

Das Ziel einer Bank sollte es sein einen komplett digitalen Identifizierungsprozess abzubilden, ohne Medienbruch oder lange Wartezeiten durch die Zusendung von Schriftstücken. Erst wenn dies möglich ist, werden Ihre Kunden von einer zufriedenstellenden digitalen Onboarding-Erfahrung sprechen. In Deutschland ist die Mehrfachnutzung von eIDs wie z. B. dem neuen Personalausweis bereits möglich (nPA). Mit Ihrer ausgegebene PIN-Nummer, der AusweisApp2 und einem Smartphone könnten sich Ihre Endkunden bereits heute einfach und schnell identifizieren. Die Unternehmen yes® und Verimi bieten als private Initiativen zwei weitere Möglichkeiten an.

In der Finanzdienstleistungsbranche sind in der Regel die folgenden Schritte für einen vollständig digitalen Onboarding-Prozess erforderlich:

1) Identitätsüberprüfung
2) Validierung - Dieser Teil beinhaltet den Abgleich mit verschiedenen Datenbanken, wie PEP-Listen und Sanktionslisten.
3) Elektronische Unterschrift - Zumeist ist es während eines Kunden-Onboardings notwendig verschiedene Dokumente zu unterschreiben, wie z. B. Verträge, Vereinbarungen oder Einwilligungen.
4) Für eine benutzerfreundliches Onboarding sollten Sie sicheres, rein digitales Login als Teil des Onboarding-Prozesses in Betracht ziehen. Erlauben Sie Ihren Kunden sich mit einer elektronischen Identität (eID) anzumelden, es wird Sie und vor allen Dingen Ihre Kunden überzeugen.

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Wenn Sie zu dem Thema gerne weitere Informationen hätten, dann lesen Sie weiterhin unseren Blog oder sprechen Sie uns an unter (Kurt.Rindle@signicat.com) oder info.de@signicat.com

 

 

 

Beatrice von der Brüggen

Beatrice von der Brüggen

Regional Marketing Manager bei Signicat

Februar 22 2021