EU-Finanzinstitutionen verlieren fast 2/3 der Kunden beim Einstieg

  • Der neue Report von Signicat, welcher während COVID-19 im Mai/Juni 2020 durchgeführt wurde, sieht einen Anstieg der Abbruchrate bei Finanzdienstleistungen um 23 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr (2019)
  • Einer von fünf dieser Abbrüche ist auf einen langwierigen und komplizierten Einstiegsprozess zurückzuführen
  • 41% der Verbraucher in ganz Europa hatten aufgrund von Lockdown-Beschränkungen und fehlenden digitalen Optionen keinen Zugang zu neuen Finanzdienstleistungen

Signicat, ein Unternehmen, das für Trusted Digital Identity™ steht, hat heute seine neuesten Forschungsergebnisse bekannt gegeben. Diese zeigen, dass 63% der Verbraucher in Europa im vergangenen Jahr Finanzdienstleistungen vorzeitig abgebrochen haben. Diese Umfrageergebnisse - die im Mai und Juni 2020 während der europaweiten COVID-19-Beschränkungen durchgeführt wurden - sind die schlechtesten seit der Veröffentlichung des ersten Reports im Jahr 2016. Die Auswertungen zeigen einen starken Anstieg der Abbruchrate um 23 Prozentpunkte gegenüber der 40-prozentigen Rate im Jahr 2019.

Die vierte Ausgabe der jährlichen Signicat Studie "The Battle to Onboard 2020: Die Auswirkungen von COVID-19 und darüber hinaus" basiert auf einer Befragung von 4.000 Erwachsenen in Belgien, Finnland, Deutschland, den Niederlanden, Norwegen, Schweden und dem Vereinigten Königreich. Abgefragt wurden Ihre Erfahrungen während Ihrer Onboarding-Prozesse sowie ihre Einstellung gegenüber Finanzdienstleistern.

Aber warum sind die Abbruchraten so hoch?
Für jedes Unternehmen ist es eine Herausforderung, seine Kunden zu kennen (Know Your Customer - KYC). Finanzinstitutionen müssen das KYC-Prinzip und damit verbunden das Geldwäschegesetz (GwG) einhalten, welches die Weitergabe von persönlichen Daten des Kunden verlangt. Oftmals sind die Identitätsprüfungsprozesse nicht für die digitale Welt ausgelegt:

  • Mehr als ein Viertel (26%) der Verbraucher empfanden den Onboarding-Prozess als "schwierig".
  • Mehr als ein Viertel der Befragten ist der Ansicht, dass der Onboarding-Prozess länger dauert als erwartet (28%).
  • Verbraucher sind verwöhnt von der Leichtigkeit, mit der Sie über das Smartphone eine erste Anlaufstelle zu Finanzdienstleistern bekommen. Mehr als zwei Drittel (69%) sind der Meinung, dass Anbieter von Mobile-First-Finanzdienstleistungen besser sind als traditionellere Anbieter.
  • Die Verbraucher sind mittlerweile nicht mehr gewillt, sich mit unzureichenden Standards abzufinden - Signicat erkennt hierin das Ende der "erlernten Hilflosigkeit".

Dienstleister sollten sich nicht auf der erlernten Hilflosigkeit ausruhen
Eine gelehrte Hilflosigkeit ist ein verbreitetes Phänomen. Menschen, die sich für längere Zeit in einer negativen Situation befinden, glauben, dass sie diese Situation nicht ändern können – nicht einmal dann, wenn bessere Möglichkeiten zur Verfügung stehen. Der vermehrte Einsatz von digitalen Unternehmen und Dienstleistungen – damit einhergehend effektiv besseren Optionen - verändert diese Einstellung der Verbraucher.

  • Viel mehr Verbraucher nutzen heute eine mobile Finanzdienstleistung - von 30% im Jahr 2019 auf 47% im Jahr 2020.
  • Nur 4 % sind mit ihrem neuen Mobile-First-Anbietern unzufrieden. 69% sind zufriedener als zuvor.
  • 70 % der Personen mit einem reinen digitalen Konto behaupten, dass sie aufgrund Ihrer Bequemlichkeit eher dazu neigen es eher täglich zu nutzen. 

Infolgedessen erleben wir das "Ende der erlernten Hilflosigkeit". Die Verbraucher haben einfach genug von schlechten Erfahrungen beim Onboarden und haben in Folge dessen begonnen diese Dienstleistungen zu meiden. Banken haben leider nicht ausreichend auf diese Entwicklungen reagiert.

Die Institutionen sollten sich um die Generation Z sorgen – nicht die Millennials!
Die Panik in Hinsicht auf die hohen Erwartungen der Millennials - die erste Generation, die größtenteils in einem Umfeld von Internet und mobiler Kommunikation aufgewachsen ist - ist fehl am Platz. Viel Tinte wurde über ihre Erwartungen verschwendet und darüber, wie diese die Arbeitsweise von Unternehmen beeinflussen sollte. Eigentlich sind es eher die nachfolgenden Generationen, wie die Generation Z (18-24 Jahre), die die wirkliche Sorge der Institutionen sind. Diese Gruppe wird 30 % der Weltbevölkerung ausmachen und bis zum Ende des nächsten Jahrzehnts ein Drittel aller globalen Verbraucher ausmachen.

Die Ergebnisse der diesjährigen Umfrage deuten auf eine wachsende Lücke im Hinblick auf die unterschiedlichen Erwartungen zwischen den demographischen Gruppierungen hin. Ältere Generationen – inklusive der Millennials - sind mit einer "erlernten Hilflosigkeit" belastet und neigen eher dazu, unzureichende Onboarding-Erfahrungen in Kauf zu nehmen. Die Generation Z hingegen zeigt wenig Toleranz, wenn es um schnelles digitales Onboarding geht:

  • Mehr als ein Drittel der jüngeren Konsumenten empfindet den Onboarding-Prozess als länger als erwartet (36%).
  • Knapp ein Viertel der Gen Z- Kunden verzichtet wegen langwieriger Prozesse auf einen Antrag (24%).
  • Sie lassen sich auch eher durch zu viele Details abschrecken (22%) und ändern höchstwahrscheinlich einfach ihre Meinung (24%).

Die Auswirkungen von COVID-19
Die Nutzung einer Filiale ging bereits in den letzten Jahren stetig zurück, da die Kunden zunehmend digitale Kanäle nutzen, um Ihre Finanzen zu managen. Die Pandemie hat diesen Prozess allerdings beschleunigt und die Verbraucher gezwungen darüber nachzudenken, wie sie mit Finanzdienstleistungen umgehen.

  • Lockdown-Beschränkungen haben dazu geführt, dass 41% der Verbraucher keinen Zugang zu Finanzdienstleistungen hatten.
  • Zwei Drittel (68%) sehen einen pandemiebedingten Wandel als unvermeidlich an und erwarten die Einführung von einem 100% digitalen Onboarding.

"In diesem Jahr waren wir alle gezwungen alltägliche Aufgaben auf andere Weise zu erledigen. Für viele hatte das zur Folge, dass sie zum ersten Mal ihre gesamten Finanzen über online Kanäle verwalten mussten. Und genau hier haben die Angebote einiger Finanzdienstleister gefehlt", sagte Sarah Kocianski, Leiterin der Forschungsabteilung von 11:FS. "Vor allem das Onboarding ist entscheidend. Wenn Kunden keine neuen Konten eröffnen können oder wollen, werden diese Organisationen mit weiteren wirtschaftlichen Turbulenzen zu kämpfen haben. Es sind nicht nur die Auswirkungen der Pandemie, um die sich die Anbieter kümmern müssen. Auch die bereits vor der Pandemie nicht berücksichtigten Faktoren, verstärken den Umstand, dass potentielle Kunden das Onboarden nicht abschließen."

"Kurz gesagt, sollten die Anbieter vorrangig dafür sorgen, dass Kunden neue Konten schnell und digital beantragen, eröffnen und nutzen können. Das wäre wichtig, um in der heutigen Zeit wettbewerbsfähig zu bleiben", so Kocianski abschließend."

 

"Im Laufe der Zeit seit Signicat mit der Serie der Battle-to-Onboard-Reports begonnen hat, haben wir einige Anzeichen für Verbesserungen gesehen. Traditionelle Finanzinstitute arbeiten mit Hochdruck daran mit den wachsenden Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten", sagte Asger Hattel, CEO von Signicat. "Die Institutionen haben ihre Onboarding-Prozesse bereits deutlich verbessert. Trotzdem übertreffen die Kundenerwartungen weiterhin die Realität - vor allem aufgrund von Digital-First Onboarding-Erfahrungen, die von Challenger-Banken und Fintechs angeboten werden. Finanzdienstleister müssen einfach viel schneller agieren, um keine neuen Kunden zu verlieren". 

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Methodik
Die von Signicat in Auftrag gegebene Umfrage wurde von Sapio Research im Mai und Juni 2020 durchgeführt und bestand aus einem Online-Fragebogen, der von 4000 Erwachsenen mit einem Bankkonto, einer Kreditkarte und einer Versicherungspolice ausgefüllt wurde - 1000 in Großbritannien und je 500 in Belgien, Deutschland, Schweden, Norwegen, Finnland und den Niederlanden.

Aron Kozak

Aron Kozak

Chief Marketing Officer at Signicat

Dezember 03 2020