Mobilfunknetzbetreiber

Telia´s Entscheidung stand fest: Das Unternehmen wollte den digitalen Betrug reduzieren, indem eine Identitätsüberprüfung aller neuen Mobilfunkkunden eingeführt wurde. Dazu wurden einfach die Schnittstellen (APIs) von Signicat genutzt. Die größte Herausforderung bestand darin, trotz der neuen Identitätsprüfung, die bestehenden Konversionsraten online beizubehalten.

– „Signicat hat uns geholfen, den gesamten Prozess innerhalb weniger Monate zu optimieren. Wir sind beeindruckt von der Professionalität, dem Service und der Unterstützung während der Implementierung."

Geir Jangås
VP Digital & Analytics, Telia Norway

# Die Herausforderung

Der Mobilfunkmarkt in Norwegen ist hart umkämpft. Wie in jedem Markt, nimmt der Betrug auch hier massiv zu – insbesondere betroffen sind digitale Kanäle, in denen es schwieriger ist, die wahre Identität neuer Kunden festzustellen. Mit der zunehmenden Bedeutung von digitalen Kanälen steigt auch die Rate der Betrugsfälle. Telia sah sich daher mit der Herausforderung konfrontiert neuen Kunden eine bequeme Online-Anmeldung zu ermöglichen und gleichzeitig das wachsende Betrugsaufkommen in den Griff zu bekommen.

Dazu benötigte Telia eine Lösung, die Betrug reduziert, die Sicherheit erhöht und gleichzeitig eine angenehme Benutzererfahrung gewährleistet. Nur dann ist es möglich neue Mobilfunkkunden zu gewinnen. Darüber hinaus muss das digitale Onboarding eines neuen Kunden natürlich den gesetzlichen Anforderungen an das KYC-Verfahren (Know-Your-Customer) genügen.

# Die Lösung

Im April 2019 verlangte Telia Norwegen von allen neuen Mobilfunk-Nutzern, die sich über ihre Webseite angemeldet haben, ihre Identität digital zu verifizieren. Dazu sollten sie die norwegische elektronische Identität (eID) BankID verwenden, die über Signicat bereitgestellt wurde.

Ausschlaggebend für Telia bei der Wahl des Anbieters Signicat war die Tatsache, dass Signicat bereits digitale Identitätsdienste für andere Geschäftsbereiche von Telia geliefert hatte. Das Unternehmen war somit seit vielen Jahren als ein vertrauenswürdiger Anbieter von digitalen Identitätsdiensten bekannt.

Telia Norwegen hat die Schnittstelle (API) von Signicat einfach in ihren Kunden-Onboarding-Workflow integriert und somit konnten sich neue Mobilfunk-Kunden einfach mit ihren digitalen BankID-Anmeldedaten identifizieren. Telia verbindet die Identitätsprüfung mit einer im Hintergrund laufenden Bonitätsprüfung des jeweiligen Kunden. Das Risiko von Zahlungsausfällen wird dadurch deutlich reduziert.

Neukunde bei Telia zu werden geht schnell und einfach: Der Kunde gibt nur seine bestehende Handynummer und sein Geburtsdatum ein und wählt dann zwischen BankID oder BankID Mobile. Es sind nur wenige Schritte notwendig!

Es ist wichtig zu erwähnen, dass neue Mobilfunkkunden nur noch eine einzige digitale Identität nutzen können, um die Identität online nachzuweisen; Telia akzeptiert keine anderen Methoden (z. B. die Eingabe von Namen und Adressen mit Offline-Verifizierung). Dies war eine wichtige Entscheidung, um ein einfaches und sicheres Benutzererlebnis zu gewährleisten. Für andere Methoden muss der Kunde einen Telia-Shop aufsuchen.

# Das Ergebnis: Telia reduzierte die Betrugskosten - 400 Tsd. € in 9 Monaten

Seit der Implementierung des digitalen Kunden-Onboardings im April 2019 hat Telia Norwegen bereits spürbare Vorteile festgestellt. Im Vergleich zum vorherigen manuellen Prozess zur Identitäts- und Bonitätsprüfung, ist der neue Online-Prozess viel schneller und eliminiert zusätzlich das Risiko menschlicher Fehler.

Seit der Einführung hat Telia Norwegen die Betrugskosten um ca. 400 Tsd. € reduziert. Für die Benutzer ist das Onboarding einfacher geworden und auch die notwendigen Schritte, um ein neuer Mobilfunkkunde zu werden, wurden deutlich reduziert. Zwei Vollzeitkräfte mussten sich früher um die manuelle Nachverfolgung und Verifizierung von Kundendaten kümmern. Diese konnte Telia nun für Aufgaben einzusetzen, die einen größeren Mehrwert schaffen.

Mit der Einführung der digitalen Identitätsprüfung für Neukunden konnte Telia sich als sicherer, vertrauenswürdiger und innovativer Partner im Markt positionieren. Der Grund dafür ist die Implementierung des einfachen Onboarding-Prozesses, insbesondere im Vergleich zur den Wettbewerbern. Aber hat das sichere Onboarding jetzt neue Kunden abgeschreckt? Nein, denn obwohl Telia Norwegen nun von allen Neukunden verlangte beim Onboarding ihre digitale Identität nachzuweisen, hat dies die Abschlussquote nicht verringert. Diese lag weiterhin bei über 70 Prozent.

Geir Jangås, VP Digital und Analytics, Telia Norwegen, erklärt: „Durch den Einsatz der digitalen Identität zur Verifizierung neuer Mobilfunkkunden haben wir unser Ziel, Betrug deutlich zu reduzieren, erreicht. Überdies konnten wir unseren Kunden demonstrieren, dass Telia Norwegen für Innovationen und Sicherheit steht. Die Bedürfnisse der Kunden und eine positive Nutzererfahrung stehen dabei im Mittelpunkt. Signicat hat uns geholfen, den gesamten Prozess innerhalb weniger Monate abzuwickeln.

Die Lösung ist zukunftssicher und wir haben das Gefühl, dass wir mit dieser Entscheidung die richtige Wahl getroffen haben. Die Identitätsprüfung reduziert nicht nur das Betrugsrisiko für Telia Norwegen, es erhöht auch die Sicherheit der Verbraucher.”