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Folgen von schlechtem Onboarding?

Unternehmen, die zu vielen Informationen abfragen oder sich nicht klar in Bezug auf den Zweck der Datenerhebung ausdrücken, schrecken potentielle Kunden ab.

Ein professionelles Kunden-Onboarding war schon immer sehr wichtig. Nur mit dem Unterschied, dass in unserer zunehmend digitalisierten Welt mittlerweile die meisten Dinge auf Knopfdruck gefunden, gekauft und verkauft werden. Somit sind die Erwartungen und Anforderungen der Kunden an diese Prozesse signifikant gestiegen.

Was passiert, wenn Ihre Kunden eine schlechte Erfahrung beim Onboarding machen?

Sie verlieren Kunden!

Gemäß einer Untersuchung von Signicat (Report 2020: The Battle to Onboard) brechen bis zu 6 von 10 Kunden den digitalen Onboarding-Prozess frühzeitig ab. Das heißt also, dass Unternehmen 60% Ihres potentiellen Umsatzes durch einen zu langen Onboarding-Prozess oder durch die Abfrage zu vieler Informationen verlieren. Das Ergebnis sind potenzielle Kunden, die Ihre Entscheidung nochmals überdenken und zumeist nicht in zahlenden Kunden konvertiert werden können.

Schlechte Benutzererfahrung

Ein digitales Onboarding ist von Natur aus schon kein angenehmer Vorgang für den Benutzer. Allerdings es ist ein notwendiges administratives Übel, um zum nächsten Schritt in der “Customer Journey“ zu gelangen. Ein Prozess, der üblicherweise den Grundstein für eine vertrauensvolle und dauerhafte Beziehung legt.

Das Anlegen eines Kontos und die konkrete Registrierung mit Hilfe persönlicher Daten sollte schnell und einfach möglich sein, auch wenn die manuelle Eingabe von Informationen oft mühselig ist.

Wie sieht schlechtes Kunden-Onboarding aus?

Das Sammeln zu vieler Informationen ist ein sicheres Kennzeichen.

Möglichst viele Informationen von seinen Kunden zu erhalten klingt theoretisch gut. Allerdings konzentrieren sich Unternehmen oftmals zu sehr auf ihren eigenen Informationsbedarf, anstelle die Kundenerfahrung im Fokus zu haben. Gemäß dem Cisco Consumer Privacy Survey 2019 gaben 84% der Befragten an, dass ihnen der Datenschutz wichtig ist und fast die Hälfte gaben an, dass sie Unternehmen auch wegen ihrer Datenpolitik bereits verlassen haben.

Man kann leicht in die Versuchung kommen nach zu vielen Informationen zu fragen, da es oftmals nach dem perfekten Zeitpunkt aussieht. Die Marketingabteilung möchte ihre Kunden am liebsten in- und auswendig kennen. Ziel ist es herauszufinden zu welchen demographischen Gegebenheiten sie passen und ob bestimmte Produkte verkäuflich sind. Wogegen die Compliance-Abteilung wissen muss, ob der Kunde derjenige ist, für den sie sich ausgibt - ist die Person finanziell abgesichert oder vielleicht vorbestraft?

Allerdings kann sich eine solch ausführliche Abfrage beim Onboarding als viel zu früh anfühlen. Niemand möchte bereits bei der Anmeldung eine ganze Liste von Fragen beantworten. Dies kann auch aufgrund des EU-Rechts, der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), nachteilig für das Unternehmen sein, denn viele Informationen beinhalten auch eine Verpflichtung. Der Versuch, umfangreich Daten von einem Kunden zu sammeln, ist ein sicherer Weg, sie zu verlieren. Die Menschen sind sich ihrer Privatsphäre und des Schutzes ihrer Daten viel bewusster geworden.

Wenn man zum Beispiel Eintrittskarten für ein bestimmtes Konzert kauft, kann man davon ausgehen, dass es sich um einen einmaligen Kauf handelt. Der Name, eine E-Mail-Adresse und Rechnungsinformationen sind übliche Anforderungen und die meisten Menschen übermitteln diese ohne zu zögern, damit eine schnelle Kaufabwicklung möglich ist. Was Kunden nicht schätzen, ist eine ganze Seite voll mit Fragen zu den persönlichen Umständen, deren Ausfüllen mehr als 20 Minuten dauert. Für den Kunden stellt sich die Frage wozu diese Informationen verwendet werden und wer Zugang darauf hat. Das Vertrauen kann leicht verloren gehen, wenn der Kunde den Eindruck bekommt, dass die Abfrage von Informationen unverhältnismäßig ist. Es darf nicht riskiert werden, dass der Kunde abgeschreckt wird oder sogar komplett abspringt.

Wenn es zu lange dauert...

Ein Onboarding-Prozess sollte schnell und einfach von statten gehen. Eine unnötige Verlängerung verschlechtert nur die Kundenerfahrung. Niemand hat Lust unnötig Zeit mit Formularen zu verbringen, insbesondere wenn ein Konkurrent diesen Vorgang deutlich schneller oder komfortabler löst.
Nach Angaben von McKinsey & Company ist es für 61% der Nutzer unwahrscheinlich auf eine mobile Website zurück zu kehren, auf die sie nur schwer zugreifen konnten. Sogar 40% davon besuchen stattdessen die Website eines Konkurrenten. Es ist entscheidend, dass Ihre Kunden den Wert Ihres Unternehmens oder Dienstleistung frühzeitig erkennen.

Langwierige Eingaben und verzögerte Abläufe

Stellen Sie sich vor, Sie haben Ihre persönlichen Daten ausführlich angegeben und 20 Minuten lang den Prozess auf einen Bildschirm verfolgt - Sie würden doch erwarten, dass Sie den Dienst im Anschluss sofort nutzen können. Doch stattdessen wird Ihnen mitgeteilt, dass der gewünschte Dienst noch nicht zur Verfügung steht, weil Sie erst einen Brief erhalten oder sich physisch zu einer Zweigstelle begeben müssen. Da kann es leicht passieren, dass Sie den ganzen Vorgang einfach komplett abbrechen.

Verwirrende Sprache

Oftmals ist dem Kunden nicht ganz klar, warum er bestimmte Informationen eingeben muss. Möglicherweise wird er aufgefordert Bedingungen und Konditionen zuzustimmen, obwohl diese Bedingungen nicht verständlich formuliert sind und verwirrende Eigenschaften haben. Die Konkurrenz ist groß und der Markt durch ein breites online Angebot überwiegend transparent. Es ist somit ein leichtes seine Entscheidung zu überdenken und einen alternativen Anbieter zu kontaktieren.

Viele Möglichkeiten zum Onboarden anbieten

Laut dem internationalen Wirtschaftsverband der Onlinebranche – Interactive Advertising Bureau – sehen 48% der Generation Millennials (Gen Y) Inhalte ausschließlich auf ihren mobilen Geräten. Wenn Ihre Kunden aus jeder Altersklasse und jeder Generation stammen können, werden sicherlich die unterschiedlichsten Möglichkeiten herangezogen, um mit Ihrem Dienst zu interagieren. Einige nutzen vielleicht ihr Smartphone für Onboarding-Zwecke, andere potentielle Kunden bevorzugen einen größeren Bildschirm zum Eintippen. Allerdings erwarten sie alle, dass es auf den verschiedensten Arten von Geräten wie einem Smartphone, Tablet oder PC funktioniert. Wenn Sie diese vielfältigen Möglichkeiten nicht anbieten, kann dies den Onboarding-Prozess ernsthaft beeinträchtigen und Kunden abschrecken.

Wenn Sie zu dem Thema gerne weitere Informationen hätten, dann lesen Sie weiterhin unseren Blog oder sprechen Sie uns an unter (Kurt.Rindle@signicat.com) oder info.de@signicat.com