Rekordmange europæiske forbrugere opgiver finansielle ansøgninger ved onboarding

Signicat, den ledende leverandør af elektroniske identitetstjenester (Trusted Digital Identity™), lancerede i dag en ny undersøgelse, der viser, at 68 % af forbrugerne i Europa har opgivet finansielle ansøgninger i løbet af det seneste år. Forskningsresultatet viser af procentsatsen for opgivelse af finansielle ansøgninger er steget støt over de seneste fem år, siden rapporten blev lanceret for første gang i 2016.

Den femte udgave af Signicats rapport, The Battle to Onboard: The Expectation Paradox, er baseret på en undersøgelse af over 7.000 forbrugere i hele Europa, herunder Danmark, Belgien, Finland, Frankrig, Tyskland, Litauen, Holland, Norge, Polen, Spanien, Sverige, Storbritannien, Estland og Ukraine. Forbrugerne blev bedt om at rapportere deres erfaringer og forventninger til onboarding af finansielle tjenester i det sidste år.

Udbydere af finansielle tjenester skal overholde reglerne om Kend din kunde (Know Your Customer, KYC) og reglerne mod hvidvask af penge (Anti Money Laundering, AML), som kræver, at de får adgang til og tjekker en forbrugers personlige oplysninger. Desværre er processerne ved identitetskontrol ikke designet til digital brug eller tager ikke hensyn til lokale markedsnuancer og skaber derfor en dårlig brugeroplevelse for forbrugeren.

Vigtigste resultater:

• Nem anvendelse: Næsten en tredjedel (30%) af de adspurgte sagde, at de oplevede ansøgningsprocessen om "kompliceret".
• Opgivelseshastigheden: Den gennemsnitlige tid, som en forbruger typisk ville opgive en onlineansøgning om et finansielt produkt, var 18 minutter og 53 sekunder. Dette er syv minutter hurtigere end de 26 minutter i gennemsnit, det tog for en forbruger at opgive en onlineansøgning i 2020.
• Grunde til at opgive: Ansøgningstiden (21 %), mængden af ​​personlige oplysninger, der kræves (21 %) og ombestemmelse (21 %) er hovedårsagerne til, at ansøgninger afvises.
• Betydningen af ​​onboarding-metoder: 38 % af de adspurgte rapporterer, at de har opgivet en ansøgning om et finansielt produkt, fordi de ikke havde de rigtige identitetsoplysninger, som et pas eller digital identitet.

Interessant nok fandt forskningen et "forventningsparadoks", når man sammenlignede markeder. Lande med lettere og hurtigere onboarding – takket være digitale identitetssystemer som NemID og MitID – havde ikke nødvendigvis mere tilfredse forbrugere, som var mindre tilbøjelige til at droppe ud. Faktisk var forbrugere på "mere modne" digitale identitetsmarkeder mere krævende, mindre tilbøjelige til at tolerere en dårlig oplevelse og i nogle tilfælde mere tilbøjelige til at droppe en ansøgning end forbrugere på "mindre modne" markeder. Fx dropppede hele 72% af de danske forbrugere af, hvilket var den 2. højeste i hele rapporten.

Desuden beskriver 40% af de danske repondenter onboardingen som yderst besværlig, meget besværlig eller besværlig, hvilket gør den til den højeste i Europa. Den gennemsnitlige tid før opgivelse af ansøgning om finansielle tjenester for danske respondenter er 21 minutter og 51 sekunder, hvilket er den 2. højeste i Europa.

Rapporten viste også:

• 92 % af forbrugerne er bekymrede over, hvordan udbydere af finansielle tjenester bruger og håndterer kundedata, delvist på grund af manglende forståelse for, hvorfor disse oplysninger er nødvendige.

• At drage forhastede konklusioner om forskellige lande kan være risikabelt – nye identitetsteknologier er ikke nødvendigvis populære i alle lande, selvom digitale identitetssystemer er tættest på.
• COVID påvirker stadig adgangen til tjenester. 42 % af de adspurgte mente, at de ikke havde adgang til vigtige finansielle tjenester, fordi tjenesterne enten var utilgængelige eller ikke tilgængelige digitalt - en meget lille stigning fra 2020.

“Et rekordstort antal forbrugere har opgivet deres ansøgninger om finansielle tjenesteydelser i det seneste år, hvilket er et wake-up call for branchen. Løsningen er dog ikke enkel. Mens digital identitet gør onboarding hurtigere, skaber det også højere forventninger hos forbrugerne – og det fører igen til, at endnu flere falder fra en ansøgning, hvis disse ikke bliver opfyldt, siger Asger Hattel, CEO, Signicat. "Nøglen til at skabe en bedre onboarding-oplevelse er et indgående kendskab til markedet, en forståelse af forbrugeradfærd og evnen til at tilbyde flere onboarding-metoder."

Rapporten er tilgængelig her.

# Metode

På vegne af Signicat blev undersøgelsen udført af Sapio Research og bestod af et spørgeskema udfyldt af 7.000 voksne. Disse har på et tidspunkt brugt et finansielt produkt i det seneste år i Danmark, Sverige, Belgien, Estland, Finland, Frankrig, Litauen, Holland, Norge, Polen. Spanien, Storbritannien, Tyskland og Ukraine.

# Om Signicat

Signicat er en banebrydende europæisk digital identitetsvirksomhed med en uovertruffen track record på verdens mest avancerede digitale identitetsmarked. Dens digitale identitetsplatform giver det mest omfattende udvalg af identitetsbekræftelse og autentificering i verden, alt sammen tilgængeligt gennem en enkelt integration. Platformen understøtter hele identitetsrejsen, fra første kontakt og onboarding, via login og samtykke, til indgåelse af langsigtede og bæredygtige forretningsaftaler. Signicat blev grundlagt i 2006 og blev opkøbt af det førende europæiske venturekapitalselskab Nordic Capital 2019. Signicat har hovedkontor i Trondheim, Norge.

For mere information om Signicat, besøg www.signicat.com.