Tung onboarding af businesskunder kostede $3,3 trillions i 20191

Business-kunder er i mange tilfælde efterladt i en analog tidslomme, hvor papirdokumentation og ekstremt langsommelige procedurer stadig hører til dagens orden. Men det er på høje tide at onboarding af business-kunder får et monumentalt løft. Alene i 2019 tabte det globale “commercial and business banking market” estimeret $3.3 trillion som følge af ikke-fuldførte forsøg på at on-boarde business-kunder (kilde: Chartis Research, 2019). Og det er selvfølgelig et problem, ikke mindst i en krisetid, hvor ressourcerne i virksomhederne bør bruges med omtanke.

Tålmodighed og loyalitet er knappe ressourcer blandt online-forbrugere. Med kun få klik imellem de handlende på det virtuelle hovedstrøg, er forretninger, der ikke leverer varen i form af en god kundeoplevelser, hurtigt forladt igen. Derfor har online-forretninger længe haft fokus på smidige processer, når de skal oprette nye kunder - det man også kalder for onboarding.

For banker og forsikringsselskaber, eksempelvis, har digital onboarding været en udfordring, de har kæmpet med i årevis. I 2019 gennemførte Signicat en undersøgelse, som viste, at onboarding hos netop forsikringsselskaber er den mest krævende proces, og at mere end en tredjedel af alle online-oprettelser af kunder tager over 20 minutter2. Samme undersøgelse pegede på, at smertegrænsen hos kunderne for onboarding-processer i den finansielle sektor ligger på i snit 14 minutter og 20 sekunder. Når dét punkt er passeret, er risikoen for, at kunderne opgiver og klikker videre, overhængende.

Et eksempel på et forsikringsselskab, som for alvor tog den digitale udfordring op, er hollandske Aegon Insurance3, som med assistance fra Signicat har formået at reducere deres onboarding-tid fra fire dage til kun 30 sekunder. Det viser digitaliseringens kolossale styrke og værdi, hvis man tør gå hele vejen.

# Business-kunder ladt i stikken

Men selvom onboarding af retail-kunder fortsat vil være i fokus, er en betydeligt større udfordring i dag, at onboarding-processerne for business-kunderne halter langt bagefter. Den korte forklaring er, at der på nuværende tidspunkt ikke findes API-integration fra de virksomheder, der ønsker at onboarde kunder, og til de forskellige instanser, hvorfra de relevante informationer om business-kunderne skal indhentes.

Selv i de nordiske lande, der normalt bryster sig af en digital førerposition, kan man som virksomhed i dag, hvis man blot vil oprette en bankkonto, komme ud for manuelt at skulle indsamle papirdokumentation fra diverse myndigheder og overdrage dem på papir til banken. Og bestyrelsesmedlemmer skal i nogle tilfælde møde op fysisk med deres pas for at identificere sig. Med de manuelle processer spilder selvsagt både business-kunderne og bankerne dyrebar tid.

# Onboardingens svære trin

Spørgsmålet er, hvad der kan gøres for at effektivisere on-boarding også for virksomheder? Og for at finde et svar må man se på, hvordan onboarding-processen for business-kunder adskiller sig fra processen for retail-kunder.

Det første, man bemærker, er, at selvom, der er tale om en virksomhed, bliver den repræsenteret af en person, der anmoder om onboardingen på vegne af virksomheden. Denne person skal identificeres, og her er udfordringerne de samme, nemlig at fastslå, at personen er den, han eller hun siger, han eller hun er (og her har lande med en national ID-løsning som den danske NemID er klar fordel).

Dernæst skal repræsentantens troværdighed vurderes. Det vil sige. at leverandørvirksomheden, som business-kunden ønsker at onboarde sig hos, skal beslutte om virksomhedens repræsentant kan godkendes (AML-tjek og tjek af straffeattest skal være en del af proceduren).

Næste led i processen er at fastslå, om virksomhedsrepræsentanten faktisk har autorisation til at repræsentere virksomheden og underskrive på virksomhedens vegne. Et sådant tjek forudsætter opslag i virksomhedsregistre, og i forhold til ønsket om at en effektiv onboarding er problemet her, at data i virksomhedsregistre ofte ikke er struktureret hensigtsmæssigt (selv i de tilfælde, hvor registrene kan tilgås via en API), at data ofte ikke er opdaterede, og at registrene ikke siger noget om, hvorvidt den Martin Hansen, man ønsker at tjekke, nu også er den Martin Hansen, der er nævnt i registeret.

Desuden vil det for at gennemføre en onboarding typisk være nødvendigt også at fastslå, hvem der er virksomhedens reelle ejere, (Ultimate Beneficial Owners - UBO), dvs. hvem der i sidste ende kontrollerer virksomheden. Men også UBO-informationer kan det være kompliceret at fastlægge med sikkerhed.

# Fra dage til minutter

Som det er fremgået, er onboarding af business-kunder betydeligt mere kompliceret end onboarding retail-kunder, og i mange lande i dag er en stor del af processen tilmed manuel og involverer dokumentation på papir. En gennemgribende digitalisering er nødvendig både for at reducere tidsforbrug, for at undgå, at potentielle business-kunder opgiver undervejs, og for at skabe et højere sikkerhedsniveau generelt ikke mindst hvad AML (Anti-Money Laundering) angår.

En vigtig forudsætning for at nå i mål er imidlertid, at der udvikles standarder for strukturering af data i virksomhedsregistre både i Norden, i Europa og i resten af verden. Men selvom der er et godt stykke endnu, ser Signicat tydelige tegn på en stigende forståelse for nødvendigheden af sådanne standarder. Og efter Signicats opfattelse er der derfor også grund til at tro på, at onboarding af business-kunder inden for overskuelig fremtid kan blive lige så effektiv, som onboarding af retail-kunder er det i dag.

Behovet for effektivisering er stort både i og uden for Norden, og Signicat har sat sig for at gå foran ved at udvikle de bedst mulige værktøjer og metoder til digitale processer. Målet er at reducere det samlede tidsforbrug fra - i grelle tilfælde - dage til blot minutter eller sekunder, som det var tilfældet med Aegon Insurance, og dermed bidrage til massive økonomiske besparelser både på kunde- og leverandørsiden.